La 'revolución de los jubilados' fuerza a la banca a explorar medidas para reforzar la atención presencial al público

"Las personas mayores también somos clientes". Con este sencillo lema protagoniza una campaña de recogida de firmas en Change.org, Carlos San Juan, un ciudadano de 78 años descontento con la atención que reciben las personas mayores por parte de la banca.

De hecho, ha logrado que se le cite para un encuentro con el secretario general del Tesoro, reunión a la que se sumará una llamada del gobernador del Banco de España esta misma semana. Y no solo eso. Su iniciativa ha obligado a que el sector bancario esté explorando (al menos) la puesta en marcha de medidas concretas para que este colectivo no se sienta desatendido.

Hace algunos días San Juan decidió, con el afán de reclamar "un trato más humano en las sucursales bancarias", poner en marcha una campaña de recogida de firmas en Change.org titulada Tengo 78 años y me siento apartado por los bancos. Atención humana en sucursales bancarias.

A esta campaña siguió el envío de una carta al gobernador la pasada semana en la que manifestaba su hartazgo y apuntaba que los mayores son "perfectamente capaces de manejar" sus ahorros, si bien "las trabas tecnológicas" les "incapacitan para cualquier operación".

Dos iniciativas que las autoridades se han tomado muy en serio. Nadia Calviño, vicepresidenta económica, se reunió el pasado viernes con las patronales del sector bancario para exigirles un compromiso para que los mayores no queden excluidos de los servicios financieros. Pero no solo, además, el secretario general del Tesoro, Carlos Cuerpo, va a reunirse personalmente con San Juan y el gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, hablará por teléfono con él este jueves.

La banca, por su parte, se defiende alegando que ya ha ido tomando medidas para garantizar la inclusión financiera de todos sus clientes, como mejorar la atención personal, ampliar su cartera de productos y servicios, adaptar los cajeros y poner en marcha programas de educación financiera.

Medidas concretas

Con todo, según explican a EL ESPAÑOL-Invertia fuentes financieras, la banca está estudiando qué respuesta sectorial puede dar a esta problemática y la puesta en marcha de medidas concretas para que los mayores no se sientan desatendidos y sigan pudiendo acceder a los servicios financieros sin dificultades.

Ante la vicepresidenta económica, las patronales del sector se comprometieron a actualizar el Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca, "planteando así nuevas soluciones para garantizar la inclusión financiera" de los mayores, como explicó el Ministerio de Asuntos Económicos en un comunicado.

Sucursal de Ibercaja. Europa Press

Fuentes de la representación de la plantilla del sector bancario consultadas por este periódico, sin embargo, instan al Gobierno a "tomar cartas en el asunto" y proponen que los bancos ofrezcan a sus clientes diferentes formas de operar en función de sus capacidades. Es decir, servicios presenciales para aquel que lo necesite y digitales para el que prefiera no pisar la sucursal.

"Digitalizar a la clientela"

Además, estas fuentes reconocen que durante los últimos años las entidades han puesto en marcha políticas de "digitalización de la clientela", lo que, sumado a los cierres masivos de sucursales, está aumentando las críticas por parte de algunos clientes, a las que deben hacer frente en primera línea los trabajadores de las oficinas bancarias.

"Muchas veces entra alguien que nos dice que no sabe usar el cajero o la aplicación y le enseñamos, pero a veces tenemos mucha carga de trabajo y no podemos estar saliendo [de la oficina al cajero]. No estamos satisfechos con la situación porque somos la cara visible", añaden fuentes sindicales sobre la atención a los mayores.

Un colectivo que no es precisamente minoritario para la banca. En ING, una entidad que siempre ha defendido su carácter digital y cuenta con un número de oficinas considerablemente menor a los bancos más tradicionales, los clientes mayores de 60 años representan el 13% del total de la entidad y llevan en el banco una media de quince años.

Así lo explicaba el martes Almudena Román, directora general de Banca para Particulares de ING España y Portugal, durante una presentación del banco, en la que mostraba su apoyo a la iniciativa puesta en marcha por Carlos San Juan.

"Le escuchamos y abrazamos completamente su causa", dijo. También añadió que "el camino" para atender a estos clientes pasa por "hacer sencillos los servicios financieros".

Se refería "tanto los productos como la operativa", además de aportar "cercanía" (en su caso, las oficinas abren hasta las 19 horas) y ofrecer un servicio de atención al cliente "24/7" (24 horas los siete días de la semana).