La banca española, inmersa en una de las transiciones más importantes de su historia, la digitalización, se encuentra en una encrucijada sobre la velocidad a la que debe acometer su reestructuración. A un lado del camino se encuentran los supervisores y los analistas, que ponen el foco en la necesidad de que la banca siga reduciendo su "sobrecapacidad" y mejore en eficiencia para ser más rentable, lo que termina traduciéndose en cierres masivos de oficinas.

Al otro, una parte importante de sus clientes, que está en pie de guerra por el deterioro que, según critica, está sufriendo el servicio por la reducción de la red de sucursales y la imposibilidad de realizar en ventanilla determinadas operaciones que antes eran habituales.

El discurso que escuchan los bancos de voz de los supervisores, los analistas y los clientes difiere considerablemente. Por una parte, son muchas las ocasiones en las que las autoridades bancarias han subrayado la necesidad de que las entidades rebajen su "exceso de capacidad" y han instado a los bancos a mejorar su eficiencia para ser rentables en un propósito de preservar la estabilidad financiera.

Fue muy claro al respecto el gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, hace unos meses en una intervención en Santander al insistir en que la banca española, como la europea, tiene una "sobrecapacidad" que necesita atajar y al advertir de que es fundamental que el sector sea rentable para evitar problemas mayores.

Banca rentable

"¿Por qué le parece al supervisor importante la rentabilidad? Porque es fundamental para la estabilidad financiera. El beneficio de la banca es la primera línea de defensa en una crisis. Un sector bancario no rentable acabará creando un problema de estabilidad financiera y ya sabemos cómo acaba", aseveró con rotundidad.

También su número dos en la institución, la subgobernadora, Margarita Delgado, ha apelado en varias ocasiones a esta necesidad urgente de la banca. "Aunque nuestras entidades han realizado un esfuerzo realmente notable en lo que respecta al ajuste de la sobrecapacidad existente antes del estallido de la crisis, puede seguir existiendo cierto margen de mejora", apuntaba en una conferencia pronunciada poco antes de la pandemia.

Una exigencia que no se limita a las fronteras nacionales, sino que, como es lógico, también llega desde el seno del supervisor de las grandes entidades de la zona euro. El vicepresidente del Banco Central Europeo (BCE), Luis de Guindos, en el mismo foro en el que se refirió al tema el gobernador afirmó que de "la consolidación que se está produciendo se sabe cuál es la finalidad: una eliminación de costes y del exceso de capacidad".

La lista de ejemplos continúa teniendo en cuenta el discurso de otras autoridades bancarias y también las conclusiones a las que suelen llegar los analistas del sector, que en sus valoraciones siempre subrayan la necesidad de que la banca recorte costes con el objetivo de mejorar su eficiencia para, así, poder ser rentable en un mundo en el que intentarlo por la vía de los ingresos se antoja imposible debido al reinado de los tipos negativos que impera en la zona euro.

"La cara visible"

Sin embargo, en la calle el discurso no podría ser más diferente. Alejados de los conceptos de "rentabilidad" y "eficiencia", los clientes únicamente requieren a sus bancos una atención adecuada para llevar a cabo su operativa diaria. Y muchos consideran que no la están recibiendo.

Un ejemplo es la campaña que están protagonizando estos días los mayores tras prender la mecha Carlos San Juan, un valenciano que lanzó una petición en Change.org titulada 'Tengo 78 años y me siento apartado por los bancos. Atención humana en sucursales bancarias'. En la misma, criticaba que "los bancos se han olvidado de las personas mayores", que no se merecen esta "exclusión", por lo que pedía "un trato más humano en las sucursales bancarias". La crítica ha llegado a las autoridades y ha sido el origen de una exigencia a la banca por parte de Nadia Calviño, vicepresidenta económica, para que mejore la atención a los mayores.

Un colectivo que no está solo en este lamento. Las propias plantillas de los bancos reconocen que, tras los masivos cierres de oficinas, sus correspondientes expedientes de regulación de empleo (ERE) y las políticas de "digitalización de la clientela", la atención a ciertos colectivos ha perdido calidad.

Fuentes de varios sindicatos explican a EL ESPAÑOL-Invertia que, en consecuencia, son los trabajadores de las oficinas bancarias los que deben "enfrentarse" a los clientes descontentos y redirigirles a los cajeros y a internet para realizar determinadas operativas que antes era posible solucionar en ventanilla.

"Todas las entidades hace años tomaron la decisión de poner en marcha políticas de digitalización a la clientela. Muchas veces entra alguien [a la oficina] que nos dice que no sabe usar el cajero o la aplicación y le enseñamos, pero a veces tenemos mucha carga de trabajo y no podemos estar saliendo [de la oficina al cajero]. No estamos satisfechos con esto porque somos la cara visible", apuntan a este periódico desde el sindicato CCOO.

Achacan esta situación al hecho de que los bancos han puesto en marcha durante los últimos meses el cierre de miles de sucursales (unas 4.000 solo con las reestructuraciones iniciadas en 2021) y la salida de unos 16.500 empleados de las entidades (a través de seis grandes ERE que se han saldado con sobredemanda).

Más oficinas que en otros países

Bien es cierto que la red de oficinas bancarias con la que cuenta España sigue siendo de las más grandes de Europa. De acuerdo con datos del Banco Central Europeo (BCE) correspondientes a 2020 (los últimos disponibles), España aglutinaba casi un 19% de las sucursales bancarias de la zona euro, unas 22.392.

Y los datos del Banco Mundial, también actualizados al cierre de 2020 (últimos disponibles), revelan que España es uno de los países con más sucursales por habitante, con 45,5 por cada 100.000 ciudadanos. Muy por delante de países como Francia (32,2), Portugal (32,8), Estados Unidos (29,7), Bélgica (29,6) o Alemania (9,4).

Sin embargo, en un país en el que apenas hace diez años la red de sucursales bancarias era equivalente al doble de la actual (y más grande en los años previos a la crisis financiera), la desaparición masiva de oficinas crea una fricción que una parte de los clientes de la banca no puede asumir al no moverse a la misma velocidad que la digitalización del sector.

Las entidades recogen este guante y prometen mejoras en la atención a los clientes, si bien continúan presionadas por reducir sus ratios de eficiencia. Hace algunos meses, desde Alvarez&Marsal estimaban en un 45% el umbral de eficiencia a partir del cual los bancos pueden alcanzar la rentabilidad objetivo del 10%, es decir, en línea con el coste de capital. Y actualmente muy pocos logran situarse por debajo.

Quizás la mejora de los tipos de interés ayude a la banca a superar este reto con un poco más de margen, aunque desde el sector ya advierten de que, aunque empiecen a subir los tipos en la zona euro dentro de un año, la mejora tardará meses en traducirse en un alivio para el sistema financiero. Hasta entonces, a la banca solo le queda hacer malabares entre satisfacer las exigencias de los supervisores, las de sus clientes y las del mercado. No es un reto fácil.