En 1993, Fnac aterrizó en España con la apertura de su icónica tienda en la madrileña calle Preciados. Ese mismo año, lanzó su programa de fidelización (Club Fnac), que a cierre de su ejercicio 2019 cuenta con más de 800.000 socios gracias a una estrategia enfocada en el cliente fiel que, en tiempos de Covid, se intensificará.
La compañía de distribución ha conseguido sacar petróleo de sus fieles a golpe de ventas. El volumen de negocios generado por los miembros representa el 61% de la red Fnac. A cierre de su ejercicio 2019, la compañía alcanzó una facturación de 378,2 millones de euros, un 0,6% más que en 2018. Año en el que el beneficio cayó 73,1%, hasta los 1,47 millones, según datos del Registro Mercantil.
Para Fnac el programa de socios es una herramienta de fidelización y retención de clientes, que además permite realizar operaciones comerciales específicas y, por lo tanto, más eficaces. Tanto es así, que la auditoría de sus cuentas reconoce que “los socios constituyen un activo muy diferente de la marca en la medida que visitan hasta cerca de cuatro veces más a Fnac y donde gastan en promedio dos veces más en tienda que otros clientes no miembros”.
La compañía afirma que el club es uno de los motores de su actividad. Su objetivo es ofrecer a sus clientes fieles el mejor precio y experiencia de compra, por lo que en 2012 fue elegido como el club mejor valorado por el estudio ‘Tendencias del consumidor y programas de fidelización’ realizado por Ipsos y The Logic Group.
Cabe recordar que la tarjeta de fidelización del Club Fnac permite a los socios tener descuentos del 5% directo en las secciones de libros, música, cine, papelería y videojuegos, entre otras; invitaciones a estrenos de cine, teatro y conciertos; promociones y precios exclusivos o envío gratis en 24 horas de libros.
De hecho, para conseguir aumentar el número de socios y, por tanto, de ventas, la compañía ha rebajado drásticamente el precio de la tarjeta de fidelización. Antes costaba 15 euros y tenía una duración de dos años y ahora el precio es de un euro al año (o dos euros para un periodo de dos años).
Obsesión por el cliente
Los socios son el principal pilar de su estrategia y sobre ella se estructuran otros pilares como la unión del mundo online y físico. Fnac España sigue adelante con el plan de transformación, que conlleva continuar diversificando su oferta de productos y la fortaleza de su modelo ‘One Channel’, que es la evolución de la omnicanalidad.
A día de hoy, el 33% de sus clientes son omnicanales y aportan el 50% de las ventas online; pero es que además, su tasa de conversión es un 20% más alta que la de un comprador tradicional. Para conseguir esta omnicanalidad, Fnac España ha creado un cliente único (online y offline) que se beneficia de todas las ventajas que ofrece la marca a través de todos sus canales.
Así, de cara al futuro todas estas estrategias confluirán. La sociedad acelerará en experiencia de cliente, en la búsqueda de la "excelencia" digital y en los compromisos con la sostenibilidad de sus productos. En este sentido, Fnac también continuará con la expansión de sus tiendas físicas.
A cierre de 2019, Fnac España cuenta con 38 tiendas físicas (cuatro de ellas en régimen de franquicias) repartidas en 18 ciudades y dos de ellas, en el Principado de Andorra, más su tienda virtual. Dispone de una superficie de 86.000 m2 y tiene una media de 2.000 empleados. Su plan de expansión sigue marcando un objetivo de 50 tiendas en 2021, a pesar de que en las cuentas de en las cuentas del ejercicio 2019 ya prevé el impacto de la Covid-19.