En julio, el Consejo de Ministros inició la tramitación del anteproyecto de reforma de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios liderada por el ministro de Consumo, Alberto Garzón. Uno de sus principales objetivos es el de acabar con las reseñas falsas que manchan la reputación de las empresas, principalmente en la restauración y hostelería y que proliferan en plataformas como TripAdvisor, por ejemplo. Sin embargo, Competencia duda de la forma en la que se atajará esta medida.

En un informe que analiza el anteproyecto, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) valora “positivamente” la obligación introducida para que el empresario informe sobre la veracidad de las mismas y tomar medidas razonables y proporcionadas para su comprobación. 

Sin embargo, Competencia tiene dudas. Cree que dicha en normativa “debería concretarse en mayor medida en qué debe consistir la comprobación, así como los compromisos que el empresario debe asumir, dado que el proceso de verificación puede ser difícilmente demostrable, por ser ambigua e indeterminada la metodología para llevarla a cabo”. 

Efectivamente, el problema reside en que es difícil retirar este tipo de reseñas o comentarios falsos -que se puede producir de forma positiva o negativa contra un establecimiento- ya que no siempre se tiene la evidencia de que son falsos, según expertos consultados por este medio. 

De ahí que recomiende valorar la introducción de una mayor concreción en las obligaciones a asumir; por ejemplo, exigiendo suministrar información sobre las reseñas que son efectivamente publicadas o sobre si las mismas están patrocinadas.

¿Por qué es importante?

En su análisis, el organismo regulador tiene en cuenta la cada vez mayor relevancia de los mecanismos reputacionales digitales. Es indudable que este nuevo requisito refuerza la posición del consumidor. 

Cabe recordar que las reseñas falsas y engañosas tienen la capacidad de afectar a las calificaciones de las empresas y a la forma en que los productos o servicios se muestran a los consumidores y, por tanto, pueden distorsionar la competencia en los mercados en línea. 

Una de las plataformas más afectadas es TripAdvisor ya que concentra una gran cantidad de comentarios relacionados con la hostelería. Pero afecta a todas por igual. Otro ejemplo serían los comentarios sobre alojamientos en Booking. 

El anteproyecto

Según el anteproyecto de ley, se entiende como nuevas prácticas desleales por engañosas añadir reseñas que se identifiquen como de consumidores o usuarios reales sin que se hayan tomado las medidas razonables y proporcionadas para garantizar que dichas reseñas pertenecen a usuarios.

Asimismo, también se pretende considerar como práctica engañosa añadir reseñas y aprobaciones falsas de consumidores o usuarios como indicaciones “me gusta” en las redes sociales o que se encarguen a otros que lo hagan para promocionar sus bienes o servicios o manipular reseñas publicando solo aquellas que son positivas.

Cabe recordar que el anteproyecto transpone la Directiva (UE) 2019/2161, conocida como Directiva de modernización, e implica modificar tres textos legales: el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, la Ley de Ordenación del Comercio Minorista y la Ley de Competencia Desleal.

El objetivo principal de la nueva norma es eliminar las disparidades existentes en el mercado interior, reforzar la seguridad jurídica de empresarios y aumentar la información de que disponen los consumidores cuando realizan sus compras, y, en consecuencia, su confianza.