Vuelos cancelados: qué hacer si la aerolínea no reembolsa el dinero y sólo ofrece un bono

Ryanair ha pedido que no saturen sus teléfonos de atención al cliente y Binter ha optado por aplazar por el momento la devolución de los billetes a sus clientes. Estos son solo dos ejemplos de los problemas a los que se enfrentan miles de ciudadanos que han sufrido las cancelaciones de sus vuelos por el coronavirus. Las aerolíneas ofrecen varias opciones; el problema es que, ahora, algunas no quieren reembolsar el billete. ¿Qué pueden hacer los usuarios ante esta situación?

Aquí se producen varios escenarios. Si el vuelo se ha cancelado, según Reglamento Europeo 261/2004 la aerolínea debe devolver el dinero del billete en un plazo máximo de siete días. “Si la aerolínea se niega se podría presentar una reclamación dirigiéndose a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) del Ministerio de Transportes”, explica a Invertia el portavoz de Facua, Rubén Sánchez. También se puede reclamar a las propias compañías en su web o a través de plataformas especializadas. 

Y, ¿qué ocurre cuando las compañías aéreas solo ofrecen bonos en lugar de reembolsos? ¿Es legal? La respuesta es no. “La ley no plantea esa opción. Es el consumidor el que decidirá si acepta el bono, pero su derecho es el dinero”, explican desde Facua. Eso quiere decir que el usuario tiene derecho a reembolso del billete en metálico, transferencia bancaria o cheque.

Pero en caso de aceptar el bono, este debe ser del importe íntegro y sin penalizaciones. Y, por otro lado, se debería plantear un plazo razonable de uso, que el portavoz de Facua fija a finales del año que viene. 

Y existe una tercera posibilidad, en la que el usuario canceló el vuelo por la situación de incertidumbre y las restricciones de los países. Ahí hay mayor vacío legal. “Entendemos que se puede reclamar el dinero o ese bono y no te pueden penalizar porque es una causa de fuerza mayor”, señalan desde Facua.

Bonos por reembolsos

Resulta curioso que en un principio las aerolíneas no pusieran pegas en las devoluciones, pero a medida que la crisis se alarga esto ha cambiado. ¿Por qué? Pues principalmente por un problema de liquidez. Por eso, hace unos días la Asociación de Líneas Aéreas (ALA) pide al Ejecutivo que flexibilice la política de reembolsos y adopte medidas excepcionales en un momento especialmente crítico para el sector aéreo, que atraviesa dificultades de liquidez y cuya viabilidad futura está en riesgo. 

Así, una de las alternativas que se propone desde ALA es la devolución de los billetes a través de bonos de viaje (vouchers) como solución para evitar la quiebra por falta de liquidez de muchas compañías y no dejar a los pasajeros sin ningún tipo de compensación. 

Alternativa respaldada por la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA), que ha pedido a los reguladores que brinden medidas de alivio como una enmienda temporal urgente a la regulación de los derechos del pasajero EU261 o permitir bonos en lugar de reembolso de billetes. 

Denuncias de Facua y Acave

Pero estas prácticas no están permitidas. Por ello, desde la organización de consumidores aseguran que están tramitando un número creciente por cancelaciones de aerolíneas. Así, Facua ya ha presentado algunas denuncias de oficio contra Vueling y Air France por no devolver dinero en cancelaciones y contra Ryanair por decir que pueden tardar hasta 28 días en devolver el dinero.

Y la Asociación Corporativa de Agencias de Viajes Especializadas (Acave), principal patronal del sector en España con más de 500 agencias asociadas, ha presentado las primeras denuncias ante la AESA contra algunas compañías que están incumpliendo la normativa europea que regula los derechos de los pasajeros.