Cláusulas suelo, preferentes, ahorro poco remunerado¿ parece difícil que un cliente pueda querer a su banquero. Y mucho más cuando cada paso que da el sector para recuperar la reputación perdida durante los años de crisis, se ve entorpecido por sobresaltos como la resolución del Popular.

En este escenario, las entidades españolas tienen claro que, sin una mejora de la reputación, será imposible dar brillo a la rentabilidad del sector. ¿La reputación de los bancos sigue siendo mala, y así es difícil mantener la rentabilidad¿. Con estas palabras expresa el consejero delegado de CaixaBank, Gonzalo Gortázar, el sentir de los banqueros presentes esta semana en el XXV Encuentro del Sector Financiero organizado por Deloitte en Madrid.

José Sevilla, consejero delegado de Bankia, coincide en que para recuperar esa reputación, la clave está en ser ¿un banco cercano, sencillo y transparente¿, adelantando que la entidad trabaja en nuevos lanzamientos en línea con su gama de productos `Sin Comisiones¿. ¿Lo que queremos son clientes cada vez más satisfechos¿, explica el directivo, recordando que el número de nóminas domiciliadas en el banco se ha incrementado en 280.000 en los últimos dos años.

Por su parte, el consejero delegado de Banco Santander, José Antonio Álvarez, asume que la clave para recuperar la confianza del cliente está en la digitalización, asegurando que por esta vía se consiguen clientes más vinculados y satisfechos con la entidad. El directivo ha querido también mandar un mensaje al sector, explicando que la presión de los tipos bajos en Europa influye en la rentabilidad, ¿pero que no es la única razón en la presión de los ingresos¿.

Álvarez recuerda en este sentido que la rentabilidad de la banca europea se encuentra todavía muy por debajo del coste de capital, frente a la gran banca estadounidense a la que, a su juicio, ¿es imposible alcanzar hoy por hoy¿, con una rentabilidad del 14% gracias a que ¿las entidades están más pegadas al ciclo con las subidas de tipos que han favorecido cierta mejora de los beneficios¿.

En estas críticas a la percepción que el cliente mantiene sobre el sector no coincide del todo, sin embargo, María Dolores Dancausa. Consciente de los errores que se han cometido, la consejera delegada de Bankinter mantiene el lema de 'de todo se aprende', y apunta a que esta mala reputación ¿no es ni justa ni justificable¿.  ¿Tenemos que estar orgullosos y tranquilos con lo que estamos haciendo¿, opina.

DIGITALIZACIÓN PARA RESTAURAR LA CONFIANZA... Y LOS INGRESOS

Tal y como expresa Álvarez, la digitalización se torna básica para recuperar la confianza y ganar clientes vinculados que ayuden a mejorar los ingresos de las entidades. Para el directivo, las nuevas tecnologías son ¿parte de la solución de los problemas de la banca¿, ya que ofrecen la posibilidad de aumentar los ingresos mientras se reducen los costes para ser más competitivos, "en tanto que permite conocer más a los clientes para ofrecerles nuevos productos".

La idea es acercarse más al cliente y entablar nuevas relaciones, en un entorno en el que han aparecido nuevos competidores digitales. "La velocidad de adaptación a este entorno será la que determine el éxito en el sector", asegura el directivo del banco cántabro. Así, considera que "la digitalización solo tiene sentido si creces en ventas y reduces los costes de distribución", apostando por un mix en el que el 'tú a tú' no se pierda del todo en la relación con el cliente.

En esta nueva forma de comunicación entre banca y usuario, desde Banco Sabadell coinciden en que, "el toque humano va a ser diferencial¿, aunque reconocen que "ninguna entidad puede quedarse fuera de una carrera digital en la que lo fundamental será seguir invirtiendo a mucho ritmo". Algo que Dancausa ve complicado por todo lo que las entidades destinan para aplicar la avalancha regulatoria. ¿Lo que se destina a una cosa no se puede destinar a otra, con un gasto en regulación por parte del sector que debe ser incalculable¿, ha criticado.

OFRECER VALOR AÑADIDO

Carlos Torres, desde BBVA, insiste en que en los procesos de digitalización, al final, el objetivo es ¿poner al alcance de todos las posibilidades de esta nueva Era¿, destacando que ¿a finales de este año más de la mitad de los clientes de la entidad serán móviles¿. ¿Con la digitalización del negocio, los clientes compran más, lo que lleva a clientes más vinculados y más fieles, con una tasa de abandono del banco que ha caído un 57% en los últimos 12 meses¿, indica el directivo.

A su juicio, la apuesta del sector debe ser ofrecer valor añadido a los clientes, indicando que, en general, en España se gestionan mal las finanzas, ahorrando menos de lo que se debería y sin planificar. En este sentido, explica que la oportunidad está en ¿utilizar los datos, para desarrollar recomendaciones que permitan a nuestros clientes tomar decisiones en su vida o sus negocios¿.

Coincide José Sevilla, que considera que la aproximación al cliente debe ir cambiando según su evolución hacia la digitalización. Pero cuidado. La entidad recuerda que ¿un 40% de nuestros clientes todavía se relaciona de manera exclusiva en oficinas y el 83,9% de los clientes bancarios (en total) todavía la usan como forma de relacionarse con su banco además de otros canales¿.

En este sentido, especialmente crítica se ha mostrado Dancausa con la irrupción de las Fintech en el negocio del asesoramiento. "Sin desmerecer su evidente éxito, nadie sabe si el mismo viene de aplicar nuevas tecnologías o de que no tienen toda la carga regulatoria que soporta el sector bancario¿, advierte.

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