Detectando el sarcasmo de los clientes enfadados

Si bien es cierto que los datos recopilados en su mayoría son veraces, muchos dudan de este algoritmo debido a la gran variedad de idiomas y matices del lenguaje a los que tiene que hacer frente. Dado que este software esta disponible para distintos clientes, pueden solicitar un análisis humano también para comparar los resultados.

Por otro lado, hablamos de sistemas automatizados por lo que el poder interpretar la entonación de cada persona y de cada idioma hace muy difícil el conocer si la persona habla con tono sarcástico o si es su forma normal de hablar. La compañía encargada de crear este software se defiende comentando que hace unos años la tasa de acierto era del 50% y que, actualmente, su software esta dotado de información sobre heurística, semántica y combinación lingüística que ha aumentado la cifra hasta el 80% de veracidad.

Para hacernos una idea de la magnitud de este proyecto y de la necesidad de algunas empresas para poder conocer el grado de satisfacción de sus clientes, Spotter ofrece sus servicios por un mínimo de £ 1,000 al mes. Ahora bien, según el experto en relaciones públicas y medios sociales del London College of Communication, Simon Collister no hay una solución mágica y 100% fiable a la hora de averiguar el grado de sarcasmo de los clientes. Por ello cree que esta herramienta es algo inútil debido al gran número de factores y combinaciones a los que debe hacer frente.

La solución más rentable y veraz es, como no puede ser de otra manera, evitar el “enfado” de los clientes o, como argumentaba Simon:

“The challenge that governments and businesses have is whether to rely on automated tools that are not that effective or to engage a huge amount of human effort.”

Vía BBC