El fin del estado de alarma y la apertura de fronteras permitió a España el comienzo del turismo. Un verano que arrancó tarde y mal, pero que a pocos días de inaugurar agosto, mes de vacaciones por excelencia, comienza a coger cierta velocidad en el sector de la hostelería. O al menos esa es la sensación que da al vivir en una zona de costa andaluza.

El tráfico complicado, incluso lento a la hora de recoger la toalla de la arena, se complementa con una buena ocupación de las playas urbanas y con la escasez plazas de aparcamiento disponibles en las zonas hoteleras. Eso sí, prácticamente todo el mundo con mascarilla y con el bote de gel hidroalcóholico en una mano y en la otra el smartphone.

Este último dispositivo se ha convertido en el centro de la vida de los locales de hostelería. Los códigos QR inundan cada esquina, que va desde consultar la carta a pedir la comanda. Es por ello que el teléfono es elemento estrella también en los hoteles, donde las medidas de seguridad higiénicas han supuesto un auténtico empujón en la transformación digital y la adopción de las aplicaciones son claves en el día a día del establecimiento.

Una app clave 

Para comprobarlo en primera persona, acudimos al único hotel abierto en la zona de Cabo de Gata (Almería) y que apenas lleva un par de semanas en funcionamiento. Nos recibe la recepcionista detrás de una mampara que nos indica que esperemos en el vestíbulo.



Con el ojo entrenado ya en esto de buscar componentes tecnológicos allá donde vaya, veo que todas las mesas dispuestas en este espacio tienen pegado un código QR. Además, también vemos una serie de pantallas con información que muestran la programación de entretenimiento del día, una forma de evitar tener que preguntar y mantener así la distancia social. Tan solo una pista de lo que está siendo la reapertura de algunos hoteles.

Tras unos minutos nos recibe Mónica Quert, guest experience manager del hotel Barceló Cabo de Gata. "El primer paso ha sido eliminar la entrega de todo formato físico, excepto un folio en el que explicamos las medidas higiénicas de acceso en el hotel y el pequeño cartón donde se colocan las tarjetas de la habitación. Hemos evitado todo contacto del cliente con papeles, impresos...". Las pantallas han sustituido, por fin, al innecesario trasiego de información impresa que solía acabar en la papelera.

Quert también nos explica que "los clientes han sido muy receptivos, incluso las personas mayores". En el folio de indicaciones higiénicas aparece también información para que los huéspedes se descarguen la aplicación de la cadena. "Lleva tres años desarrollándose, pero después de todo lo que hemos pasado es cierto que ha sido el impulso definitivo".

La aplicación, que ya contaba con algunas funciones importantes como pedir amenities o consultar actividades, se ha convertido en el centro de operaciones del hotel. "Ahora se controla todo desde aquí. Tenemos que reservar el horario del desayuno, comida y cena para poder entrar en el restaurante y cumplir con los límite de aforo. Cuando se llega al límite, la aplicación bloquea de forma automática esa franja horaria y solo permite reservar en otras".

También ha cobrado especial relevancia en la animación del hotel pues las actividades que el equipo realiza se reservan desde la misma aplicación. "Algunos servicios más exclusivos, como el del desayuno premium a la carta, aparecen de igual forma en la app y se deben de contratar desde ahí", indica Mónica Quert.

Desde que nos levantamos por la mañana con el desayuno hasta el último refresco de la noche, incluso si a media tarde nos damos cuenta de que no tenemos unas zapatillas para andar por la habitación o un albornoz con el que ir hasta el Spa. La aplicación nos 'guiará' en el regreso a la normalidad. 

Códigos QR para todo

Una vez en la habitación el cliente también encontrará códigos QR que sustituyen a las cartas del servicio de habitaciones y del spa. "También lo va a encontrar en la app, pero es algo más cómodo. Estar en la cama, estirar el brazo, escanear el código y encontrarte con la carta de masajes, por ejemplo".

A estos códigos QR les acompaña otro de una empresa externa de actividades al aire libre. Con estas medidas se evita tener expuestos los clásicos folletos que copan los escritorios y mesillas de las habitaciones de hotel y que pueden ser una fuente de contagio.

"Lo bueno de los códigos QR es que yo misma los creo y modifico el contenido al que se dirigen. Ese es el verdadero empujón que hemos tenido. Antes de esto no teníamos forma de crear códigos QR para ofrecer información, crear cartas, modificar actividades...". Por ejemplo, el QR que estaba pegado en la mesa del bar del vestíbulo nos conduce a una webapp para elegir comida y bebida.

Otro de los puntos fuertes que comentamos con Mónica Quert es el del servicio a mesa en los diferentes bares del hotel. Al contrario de lo que ocurre en restaurantes como Yakuza, donde puedes pedir desde la aplicación y te lo traen a la mesa, en el hotel es imposible: "En el hotel no podemos realizar este servicio, en este salón caben muchísimos clientes y sería complicado servir las bebidas en la mesa".

"He pasado de tener muy poco trabajo en la app, a tenerlo absolutamente todo". Cada vez que alguien realiza una reserva en cualquiera de los servicios, a Quert le llega un email. "Un rato antes de que empiece el servicio de buffet voy con el listado al encargado y así podemos tener un control de aforo de los restaurantes". Exactamente igual con el resto de servicios que ofrecen.

Atención médica online

A nivel cadena, han contratado un servicio de atención médica online. "Tenemos telemedicina al ser cliente registrado de Barceló y con el número de reserva tienes atención 24 horas. Es una forma de cuidar mucho al huésped". El cliente que no está dado de alta en la web de Barceló (es gratis hacerlo) puede contratarlo a parte al llegar al hotel. Una forma de tranquilizar al huésped proporcionándole un seguro privado con cada reserva.

Autocheck-in online

Ahora nos atiende por correo electrónico Alberto Vargas, Global Reception Director de la cadena almeriense Playa Senator. "Es cierto que había propuestas e ideas a desarrollar pero no se concretaban o cerraban; las circunstancias actuales hacen que hayamos apostado de manera clara por la tecnología", ha contado a OMICRONO.

"En nuestro hotel de Barajas existen máquinas de autocheck-in donde el propio cliente podía insertar los datos, optar por una habitación superior y solicitar su factura sin necesidad de pasar por recepción". Al igual que ocurre con Barceló, los códigos QR se han implementado en la cadena Playa Senator. Esta vez con las cartas de tratamiento del Spa digitalizadas.

Entre todos los proyectos, Vargas destaca el check-in online. "Gracias a este sistema se reducen aglomeraciones en la zona de recepción, por lo que resulta más fácil mantener la distancia de seguridad. El sistema está implementado en todos los hoteles de la cadena, así que cualquier huésped lo puede usar tanto en los establecimientos de España como en el Caribe".

El funcionamiento es realmente sencillo, el cliente debe entrar en la página oficial de la cadena y verá la opción de realizar el check-in añadiendo el localizador de la reserva, el titular y la fecha de llegada. "Es muy rápido e intuitivo, en un par de minutos tienes el proceso completado y el cliente recibe un mail de confirmación".

"Otro proyecto en el que hemos puesto muchas ganas y pensamos que nos puede ayudar a mejorar ventas es la inteligencia artificial aplicada en recepción". El objetivo es detectar el perfil del cliente para ofrecerle "lo que mejor se adapta para cubrir sus necesidades y proporcionar valor añadido dentro de sus vacaciones, su visita y su estancia".