El 21 de febrero, a eso de las ocho de la mañana, María Belén tuvo que renunciar al habitual café que toma antes de marcharse a trabajar porque ese día estaba para inyectarse una tila por la vena. El motivo se debía a que su banco le notificó en el móvil el cargo de una factura de la luz de proporciones bíblicas para su economía familiar: 1.242 euros por solo 22 días de electricidad.
"Lo primero que pensé era que me estaban robando y sentí una gran impotencia porque, además, la factura que me notificaron era la de junio", tal y como relata María Belén, autónoma, de 42 años, que se gana la vida como profesora de formación vial en Murcia. Esta incidencia que ha puesto en jaque su cuenta bancaria no es un error puntual de la empresa que le suministra la electricidad, sino algo que se repite entre las distintas compañías eléctricas y que afecta a usuarios de todo el país. Todo ello, debido a la nueva tarifa de la luz que se implantó el 1 de junio de 2021.
Así lo corrobora la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU): "Desde junio, hemos observado un enorme incremento de consultas y reclamaciones como consecuencia del cambio de tarifas, no solo por errores de facturación, también por falta del importe del consumo, de modo que miles de usuarios han recibido su factura con meses de retraso, lo que les supone pagar una suma considerable de una sola vez".
Tras cambiarse el sistema de tarificación, organizaciones como la OCU o Consumur han recibido reclamaciones de usuarios con facturas con importes "desorbitados" o con "ausencia de facturación". En la práctica, sus compañías erraban en el cálculo del consumo o no les cobraban la luz, tan solo el impuesto eléctrico, el alquiler del contador, la potencia contratada, y el IVA. "Entre unos problemas y otros, en 2021 terminamos sumando más de 10.000 consultas y reclamaciones, el doble que en 2020".
En el caso de María Belén ha pagado religiosamente, cada mes, las facturas que le notificaba la compañía desde que suscribió un contrato de suministro en verano: "El recibo más bajo era de 77 euros y el más alto de 105".
De modo que esta profesora de autoescuela no entiende ni cómo le notificaron una factura con ocho meses de retraso, ni de dónde salen los 1.242 euros por un consumo de 7.004 kilovatios, del 3 al 25 de junio. "Nunca pasamos de 190 kilovatios al mes y eso equivale al consumo de un año: es imposible porque mi pareja y yo nunca estamos en el piso al ser los dos autónomos". De hecho, su pareja, Paco, está al frente de un taller y es coordinador de Protección Civil en las pedanías de Murcia.
María Belén y Paco repasando la factura, junto a una vela.
"La compañía dice que es la lectura del contador de junio: ¡A ver si es que tenemos una plantación de 'maría' en casa y mi mujer no me lo ha contado!", clama Paco, mecánico, de 46 años, empleando las mismas dosis de indignación que de ironía. El malestar de esta pareja de autónomos está más que justificado porque en junio, según la OCU, el coste medio de la factura de la luz de un hogar español, ascendió a 69 euros, y a ellos les quieren cobrar un 1.800% más que la media.
"Ese consumo es falso, desayunamos en casa, nos vamos a trabajar, y regresamos a la hora de cenar", afirma Paco, de forma categórica, mientras detalla al milímetro la rutina diaria de la pareja para demostrar que no gastan un kilovatio de nueve de la mañana a nueve de la noche. "Siempre comemos fuera y los fines de semana, a veces nos vamos a Castellón o a Santiago de la Espada en Jaén".
El cargo era tan elevado que Paco directamente contactó con el banco para rechazar la factura. El siguiente paso que dio fue reclamar a la compañía. "Nos ponemos en contacto para informar del error, pero solo dan largas: siempre dicen que no tienen constancia de ninguna reclamación", critica molesto este mecánico, de espíritu voluntarioso, que suma tres décadas trabajando de manera altruista en Protección Civil.
"Nos han enviado cuatro correos electrónicos advirtiéndonos de que nos cortarán la luz". Este es el contenido de las citadas comunicaciones de la compañía eléctrica que quita el sueño a esta pareja de autónomos -afincada en la pedanía murciana de San José de la Vega-:
Comunicación de la compañía eléctrica informando del corte de suministro a Paco y María Belén.
'Hola María Belén. Seguimos sin respuesta a los comunicados de impago que te hemos enviado en los últimos días. En caso de que no arregles la situación y regularices el pago de tu importe pendiente, procederemos con el corte de tu suministro de luz. La única forma de detener el proceso de corte en marcha es que pagues de inmediato: 1.242,04 euros'. Paco, a la vista de que por teléfono no conseguía nada con la compañía, y ante el contenido de los correos que les advertía de que se quedarían sin energía en pleno invierno, primero recurrió a su asesor para presentar reclamaciones a consumo y a Holaluz. En segundo lugar, optó por hacer público su caso a este diario para denunciar que se iba a quedar sin suministro, por rechazar una enorme factura, por un consumo que no habían generado.
EL ESPAÑOL envió este martes un correo electrónico a la compañía y ese mismo día obtuvo respuesta a las 14.08 horas. Todo ello, a pesar de que la pareja de autónomos llevaba desde el 21 de febrero gestionando en vano su reclamación para evitar el apagón en su domicilio donde tienen hijos menores de edad. Esta fue la respuesta de la compañía al periodista:
- 'El problema que comenta la clienta está a día de hoy solucionado, por lo que se le ha anulado la factura por importe de 1.242 euros y se ha generado una nueva factura con el importe correcto de 26,98 euros. Hecho que se le ha notificado al cliente mediante correo electrónico. El error en la facturación se produce por el arrastre de lecturas de alta, es decir, con el cambio de nuevos peajes se pasó de dos lecturas, en el contador, a tres, y desde Holaluz no se contabilizó de forma correcta. Lamentablemente, debido a la alta demanda de incidencias y consultas actuales, hemos sufrido un retraso a la hora de atender la solicitud de la clienta. A día de hoy la incidencia está solucionada y notificada al cliente'.
La comunicación es correcta, pero con un matiz que aporta Paco: "No tenemos correo de Holaluz, ni cargo de 26,98 euros en la cuenta a día de hoy. Solo tenemos el correo último de Holaluz, del día 19 marzo, reclamándonos el pago de 1.242 euros y si no lo hacemos procederán al corte de luz correspondiente". El mail de rectificación del cargo lo recibieron los usuarios a las 15.35 de este martes, es decir, la compañía primero informó a este diario y pasada más de una hora se dirigió a sus clientes para confirmar su error.
- 'Hola María Belén, soy Luisana de Holaluz. Espero estés muy bien, de antemano pedirte disculpas por la demora en nuestra respuesta. Hemos revisado tu caso [tras el aviso de que el periódico lo iba a publicar], y me temo que ha existido un error interno al momento de cargar las lecturas de alta en el sistema, por este motivo se ha generado la factura errónea correspondiente al mes de junio, por un total de 1.242 euros. Dicha factura es errónea. Se ha procedido a refacturar con las lecturas correctas, emitiendo así la factura correspondiente para este periodo. Factura del 3 de junio al 25 de junio de 2021 por un total de 26,98 euros (...)'.
Esta pareja de autónomos ha decidido seguir adelante con la publicación de su caso para animar a otros usuarios a presentar reclamaciones, si están afectados por los errores derivados del cambio de tarifas de junio. "Te avasallan para pagar y luego informan antes a la prensa que a sus propios clientes".
Rubén Sánchez, secretario general de FACUA-Consumidores en Acción.
"Avalancha" de reclamaciones en Facua
El secretario general de Facua-Consumidores en Acción, Rubén Sánchez, confirma que ha habido "una avalancha" de consultas y reclamaciones, a lo largo de todas las autonomías, desde que el pasado verano entró en vigor la nueva tarifa de la luz. "En muchos casos no se trata de que hayan emitido tarde las facturas de la luz, sino que ha habido errores en la facturación, es decir, han metido consumos de horario valle en horario punta y eso es un caos que el consumidor no puede detectar y se pueden haber dado multitud de recibos en los que se ha pagado de más".
Sánchez recuerda que desde septiembre vienen reclamando que tome cartas en el asunto la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia: "Le pedimos que investigase lo que estaba ocurriendo y que abriera expedientes sancionadores, pero la Comisión solo se está limitando a informar de los derechos que tienen los consumidores".
Multa de 600.000 euros
De momento, solo en Cataluña se ha tramitado un expediente sancionador contra una eléctrica por importe de 600.000 euros. El secretario de Facua reclama un cambio en la normativa para que siempre que se produzca un retraso en la facturación, se envíe una carta al usuario, informándole de su derecho a pagar de forma prorrateada, y que se multe a la comercializadora eléctrica, en caso de que opte por presionar al cliente a pagar, en vez de informarle de la opción del fraccionamiento.
- ¿Qué opina Facua del papel que está jugando el Ministerio de Consumo en la problemática generada desde junio por las nuevas tarifas de la luz?
- Rubén Sánchez: Nosotros criticamos el silencio del ministro de Consumo, Alberto Garzón. En este tema, no ha dicho nada, no ha intervenido, no ha señalado públicamente las prácticas de las eléctricas, ni siquiera las ha criticado aunque no tenga potestad sancionadora. Creemos que debería de jugar un rol en ese sentido, señalando y advirtiendo de los errores, abusos y fraudes de las compañías eléctricas a los consumidores.