Manuel Beltrán, director de CX y Digital Workplace de Evolutio.
Cuando la asistencia virtual va más allá de responder rápida y eficazmente a las preguntas de usuarios de cualquier parte del mundo a todas horas, entendiendo qué mueve a esas personas a su consulta, es cuando pasa al siguiente nivel de comprensión e interacción.
La inteligencia artificial (IA) tiene actualmente el potencial de que sus algoritmos detecten la conciencia emocional humana, mediante la funcionalidad de análisis de sentimiento, para transformar definitivamente el servicio y soporte a clientes. Es en esta área, justo detrás de TI, donde centra sus esfuerzos el 85% de las organizaciones que está invirtiendo en la IA para mejorar sus funciones empresariales, según un estudio de la consultora Gartner.
Los avances en procesamiento del lenguaje natural permiten a estos sistemas inteligentes identificar y comprender emociones humanas a partir de texto, voz, expresiones faciales y lenguaje corporal. Esta capacidad de captar incluso matices sutiles para reconocer si un usuario está angustiado, descontento o confundido, se ha convertido en un recurso esencial en sistemas automatizados de los contact centers.
Si la IA del asistente virtual reconoce esa parte emocional del interlocutor, y lo combina con el histórico de datos con los que ha sido entrenado el algoritmo, podrá extraer el contexto único de cada interacción y formular su respuesta ajustándose a las necesidades de la persona que solicita ayuda, proporcionándole un servicio personalizado y considerado o escalando antes su consulta a un agente humano.
Este análisis de sentimiento impulsado por la IA en experiencia de cliente (CX) hace que las organizaciones puedan diferenciarse gracias a ventajas tales como la generación de respuestas dentro de guardarraíles seguros, eficaces y en consonancia con la marca representada; la agilización y la automatización de procesos; las mejoras continuas, o el aumento de la satisfacción del usuario.
Y aiempre sin dejar de lado las diferencias a la hora de encontrar su narrativa ante generaciones como los Z y los millennials, que prefieren una atención a través de aplicaciones móviles de mensajería; frente a los de mayor edad, abiertos a otros canales de comunicación, como llamadas telefónicas; o la urgencia de lidiar con posibles daños reputacionales por una mala experiencia en el servicio o problemas en la interacción.
Un asistente virtual inteligente potenciado con ese análisis de sentimiento pasará del “¿Cómo puedo ayudarle?” a “Trabajemos juntos para solucionar esta situación lo antes posible”. Gana en proactividad, abordando los incidentes antes de que se agraven, lo que luego permitirá a la organización transformar una experiencia negativa en positiva y, en consecuencia, tomar mejores decisiones con relación a sus productos y servicios.
No se trata simplemente de aportar una tecnología avanzada al contact center, sino de crear un servicio al cliente emocionalmente inteligente, más humano e intuitivo que conecte de manera más profunda con las personas. Esa sería la verdadera interacción a la que debe aspirar la CX.
Aparte de adquirir habilidades antes exclusivas de interlocutores humanos, percibiendo las implicaciones explícitas y tácitas de una conexión, la asistencia virtual debe asegurar que las interacciones sigan siendo valiosas para todas las partes implicadas: con la propia organización informada sobre las últimas tendencias de mercado y comportamientos de los consumidores, evaluando si sus mensajes de marca coinciden con la percepción interna y externa, detectando sus puntos débiles de manera anticipada para resolverlos y reducir las quejas de clientes; y, por supuesto, tratando de mantenerse a la cabeza de la industria.
Pero también es importante sacar a colación las dificultades de la IA frente al sarcasmo, la ironía o matices culturales, lo que puede derivar en una interpretación errónea del mensaje. Los modelos de lenguaje pueden nutrirse de sesgos presentes en los datos de entrenamiento, por lo que es fundamental trabajar en garantizar la equidad del análisis de sentimiento, además de abordar la privacidad y la seguridad de los datos recogidos de clientes.
El enfoque innovador del análisis del sentimiento con IA en el ámbito de la experiencia de cliente puede ser un elemento muy poderoso en cuanto a precisión, eficiencia y empatía, gracias al procesamiento del lenguaje natural, al análisis multimodal y contextual, y su aplicación en tiempo real. Sin embargo, las organizaciones no deben obviar la gran responsabilidad ética que conlleva esta impresionante tecnología en contacto estrecho con las personas y, en concreto, con su gente.
*** Manuel Beltrán es director de CX y Digital Workplace de Evolutio