A mi, personalmente, me daría vergüencita que se dijera de mi empresa que es especialmente lenta para atender las reclamaciones de mis propios clientes, y que de hecho hasta parece que por defecto espero hasta el último momento para resolver el asunto en cuestión. Lo acabamos de poder leer, es el caso de Iberia.

La orientación al cliente se observa, de forma especialmente pronunciada, en los momentos de la verdad. Y entiendo por momento de la verdad aquel en el que demostramos abiertamente qué tipo de atención al cliente estamos dispuestos a proporcionar ante una situación difícil, cuando las cosas no han ocurrido como debieran. El dicho popular habla de estar a las duras y a las maduras, y precisamente en eso consiste tener orientación al cliente en el momento de la queja, en demostrar que somos tan buenos ahora para atender un problema como lo fuimos para realizar la venta. Este es, sin duda, un gran momento de la verdad, una importante prueba para que numerosas empresas comprueben cómo de orientadas están al cliente.

Me suelen preguntar qué política de atención de quejas y reclamaciones es la más adecuada para que una empresa prospere. Mi respuesta es siempre la misma: la mejor política es aquella que permite la mayor satisfacción del cliente, puesto que se trata de una carrera de largo recorrido: las empresas están ante el reto de conseguir clientes que estarán con ellas toda su vida y por los que merece siempre la pena, en algún momento dado, hacer alguna concesión en materia de reclamaciones, quejas o simplemente cambios o devoluciones.

Por eso, quedémonos con esta pista: una situación de queja, reclamación, cambio o devolución es una nueva oportunidad comercial que el cliente nos está brindando, en la que podemos conquistarlo ofreciéndole la mejor solución posible. Esta idea no es nueva, pero se está olvidando con demasiada frecuencia.

Vivimos en tiempos en los que decirle no a un cliente tiene mayores repercusiones que nunca, en los que una sola persona descontenta tiene un poder sin precedentes para influir sobre un número totalmente ilimitado de potenciales clientes. Y Google tiene memoria, y todo lo que queda escrito en Internet ahí estará esperándonos… Parece conveniente, por tanto, cuidar de cada cliente como si fuera el más importante del mundo, porque efectivamente puede tener la capacidad de influir de forma drástica sobre la opinión de los demás.

Es momento de diferenciarse en el mercado por proponer valor, y lo que ocurre en posventa es una excelente forma de materializarlo. Al final, esto es una cuestión de actitud para querer resolver problemas en tiempo y forma.