El futuro de la distribución pasa por la incorporación de la inteligencia artificial. Así lo cree José Miguel Rico, responsable de consultoría en el área de distribución de IBM que considera que aunque su escala a nivel industrial todavía es “una asignatura pendiente” esta tecnología puede cambiar la atención al cliente, la logística y la cadena de suministro del sector.

Rico considera que la distribución en Europa puede ser optimista y que lo que ha pasado en Estados Unidos -con cierres de grandes superficies como Sears, Macy’s o Toys’r’us- “ni está ni se espera” en el Viejo Continente. De hecho, señala que “2020 va a ser el año récord en promoción inmobiliaria en consumo”. 

El responsable de distribución explica que según una encuesta realizada por IBM a 16.000 jóvenes de 20 países, el 98% prefiere la tienda física al online para sus compras. Un dato, que según el experto, no contradice al hecho de que el retail se vaya a transformar.

Del chatbot a la atención al cliente

José Miguel Rico señala, en el marco del Wonderful Summit organizado por Lar España, que “cuando hablamos de inteligencia artificial pensamos en chatbots, y quizá hace tres o cuatro años era eso, pero muchos retailers no están teniendo en cuenta la atención al cliente”. Rico invita a las grandes cadenas de distribución a plantearse si la atención al cliente se incluye dentro de las estrategias de omnicanalidad.

“Las grandes cadenas de distribución no están preparadas para responder a todos sus clientes por WhatsApp”, apunta el experto sin querer mencionar ejemplos concretos. Sin embargo, Rico opina que deben ir más allá de la app de mensajería y que “el retailer que consiga que la interacción con sus clientes sea por voz dará un salto cualitativo”.

¿Cómo combinar la automatización con la respuesta personalizada? Desde IBM justifican que delegar a los robots las tareas más repetitivas puede "liberar a las personas para dar ese trato más personalizado y que la experiencia del cliente sea mejor".

El experto justifica esta afirmación con el hecho de que “el 10% de los hogares españoles ya cuenta con un asistente inteligente por voz”, un mercado que, considera, seguirá creciendo en los próximos años.

Optimizar la cadena de suministro

Otro aspecto que la inteligencia artificial puede revolucionar en el sector retail es el de la cadena de suministro, “un área en la que tradicionalmente se ha invertido poco”, explica Rico. En esta línea, el responsable de distribución de IBM asegura que esta tecnología permite a las empresas elegir dónde establecer sus tiendas o conocer los niveles de rotación de mercancías entre establecimientos, a través de herramientas en las que trabaja su compañía.

Por último, José Miguel Rico hace hincapié en la logística de última milla. “La inteligencia artificial nos puede ayudar a partir de ‘x’ criterios a maximizar la calidad o minimizar el coste o incluso a decidir desde dónde sirvo la mercancía”, describe Rico.

La transformación digital llega a todos los rincones de la distribución y los chatbots o las redes sociales se están quedando atrás.