Internet ha cambiado mucho la manera en la que hacemos las cosas y en la que nos relacionamos entre nosotros. Normalmente se dice que la gran revolución consiste en hacer que dos personas puedan comunicarse y entenderse en partes contrarias del globo, y gracias a eso el mundo actual es distinto al de hace treinta años. Sin embargo, para algunas enpresas esto se ha convertido en un gran problema, ya que ha variado completamente la manera en la que se comunican y relacionan con el consumidor. Antes cuando una empresa quería comunicarse con el usuario, contrataba publicidad en los medios de comunicación y mantenía un apartado de correos en el que recibir las puntuales quejas o sugerencias. El hecho de que una persona dada solo pudiese comunicarse con su círculo directo de familiares y amigos hacía que los usuarios descontentos pudiesen afectar a muy pocos clientes potenciales.

Eso ya no es así en la era de Internet. Por la propia naturaleza de las redes sociales, ya no solo nos escuchan nuestros íntimos, sino que también gente con la que no tenemos nada que ver. Si antes tu queja sobre un producto en particular apenas podía llegar a la decena, ahora la misma queja puede llegar a cientos de usuarios, incluso miles y millones si esas mismas personas lo comparten y se hace viral. Y esta es la gran pesadilla de los directivos de la compañía.

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La idea de la “masa enfurecida” no es nueva, pero es gracias a Internet que se ha convertido en un fenómeno temible y a tener en cuenta. Incluso muchos utilizan ese término de manera peyorativa, aunque no siempre haya sido algo malo. Es cierto que en muchas ocasiones hemos vivido linchamientos populares en Internet que han dado vergüenza ajena, y que podrían haberse evitado si aquellos que participaron hubieran dedicado algo mas de un minuto a ponderar todos los hechos; pero al mismo tiempo esa unión entre personas que no tienen nada que ver entre sí ha dado resultados increíbles que han obligado a varias compañías a dar marcha atrás en decisiones claramente contraproducentes.

Pero a una empresa le importa mas bien poco que la “masa” esté en lo correcto o no. Los departamentos de PR (Public Relationships, relaciones públicas) están ganando cada vez mas importancia y poder dentro de la estructura de las compañías. De nada sirve crear un buen producto si la imagen que das es la errónea, y por eso contratan a auténticos expertos en el arte de “torear” al usuario y de edulcorar sus decisiones lo máximo posible.

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El reciente caso de Xbox One es un ejemplo de libro de esta estrategia. Es obvio que desde el principio Microsoft sabía que su política de obligar al usuario a conectarse a Internet para poder jugar iba a provocar un rechazo enorme en la comunidad. Y es que aunque lo parezca, los directivos de las grandes empresas no son tontos: saben que lo que están haciendo no gusta, pero lo hacen igualmente y se apoyan en el departamento de PR para cubrir la decisión. Así, desde el principio toda la información relativa a Xbox One pasó por serios filtros, que fueron acompañados de decisiones como cancelar ruedas de prensa y sustituirlas por notas enviadas directamente a blogs y páginas web. Igualmente, la reciente filtración de un documento interno de la empresa revela cómo tienen que hablar todos sus empleados sobre el espinoso tema de las conexiones a Internet, que se resume en cambiar de asunto lo antes posible.

Y es que la mayoría de las veces es preferible para una compañía callarse y capear el temporal, ya que sabe que Internet es un ente muy caprichoso. Tan pronto coge una causa y la convierte en su razón de ser, como la abandona al día siguiente en cuanto sale otra con mas gatos y mas memes. Microsoft confía en que de aquí al lanzamiento de Xbox One la mayoría de los que hoy echa espuma por la boca a través de Twitter acabe olvidándose del tema y acabe comprándose la consola de lanzamiento.

Y tal vez lo que da mas miedo es que seguramente tengan razón.