Cuándo puedo pedir una hoja de reclamaciones y qué beneficios obtengo

Acostumbrados a comprar habitualmente, es probable que no hayamos reparado en esa hojita, muchas veces enmarcada, en la que se puede leer algo parecido a “este establecimiento dispone de hojas de reclamaciones a disposición del consumidor”.

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Ahora bien, ¿conocemos realmente qué es una hoja de reclamaciones y el alcance que tiene?

Una hoja de reclamaciones es un documento oficial que sirve para expresar disconformidad o insatisfacción con un producto o servicio prestado en una relación de consumo.

¿Quiénes tienen la obligación de tener hojas de reclamaciones?

Hay que tener en cuenta que cada Comunidad Autónoma regula la normativa de las hojas de reclamación de los consumidores, pero en general, están obligados a disponer de ellas todos los prestadores de servicios y comercializadores de bienes, incluyendo comercio electrónico, venta a distancia, servicios a domicilio, etc.

¿Cuál es su formato?

El formato tiene que ser obligatoriamente en papel, aunque en la mayoría de las Comunidades Autónomas ya está implantado el formato online.

¿Es obligatorio proporcionar una hoja de reclamaciones si el consumidor la solicita?

Rotundamente sí. De manera inmediata y gratuita, independientemente de que no haya adquirido ningún producto o contratado algún servicio. Puede obtenerla en el establecimiento y rellenarla en el momento o más tarde, o puede obtenerla en la página web del órgano responsable en materia de consumo.

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¿Y si se trata de un servicio a domicilio? ¿O una venta o servicio online?

En los casos de servicio a domicilio es obligatorio llevar encima hojas de reclamaciones. En casos de prestación de servicios o venta de productos online, es preciso informar al consumidor, en cualquier documento que se le remita, en la página web o aplicación informática, de que existen hojas de reclamaciones a su disposición, por si estuviese interesado en solicitar una y hacérsela llegar de manera inmediata en ese caso.

¿Cómo se rellena una hoja de reclamaciones?

Normalmente, el modelo de hojas de reclamaciones de cada Comunidad es bastante sencillo: el consumidor completa todos sus datos personales, y después se tendrá que exponer el motivo del descontento con el empresario, y el objetivo del consumidor: una devolución de cantidad, una compensación económica, una reparación o un nuevo producto.

¿Cuál es la obligación del empresario si le presentan una hoja de reclamaciones?

En primer lugar, es obligatorio que reciba la hoja de reclamaciones y que rellene sus datos, dejando constancia del acuse y de la fecha de recibo. Además, deberá contestar a la misma, haciéndole llegar su respuesta al domicilio o correo electrónico que haya proporcionado el consumidor en el apartado de sus datos personales. El empresario no puede negarse a recibir una hoja de reclamaciones, y la falta de respuesta supone una infracción administrativa.

¿Y si el consumidor no está de acuerdo con la contestación del empresario?

En ese caso, deberá enviar la hoja de reclamaciones al órgano competente en materia de consumo de cada Comunidad Autónoma, que iniciará un procedimiento administrativo, valorando, si procede o no la admisión de la hoja de reclamaciones, y en caso de que así sea, se propondrá que las partes acudan a un procedimiento de mediación o arbitraje, con el objetivo final de solucionar el conflicto de manera extrajudicial.

Entonces, ¿cuáles son las ventajas de interponer una hoja de reclamaciones?

Tanto para los consumidores, como para los empresarios, es el método más rápido y sencillo de que ambos conozcan que existe una situación conflictiva, obligando a unos y a otros a responder por escrito.

Además, se trata de una vía que ahorra costes, ya que se puede resolver la controversia sin necesidad de acudir a los juzgados, que la mayoría de las veces son más lentos, y conlleva el pago de abogado, procurador, tasas judiciales, etc., siendo frecuente que el resultado de la sentencia no satisfaga ni a uno, ni a otro.

Por ello, las Comunidades Autónomas tratan de proporcionar un método fácil y accesible a consumidores y empresarios, con el fin de solucionar conflictos de manera amistosa.

** María Atienza es abogada, experta en derecho de consumo, fundadora del despacho Garabana Abogados y socia de WLW Young.