Críticas absurdas y denuncias falsas: las reseñas de la discordia en la hostelería

Los portales de reseñas se han convertido en un ‘radio patio’ al que hosteleros y comensales acuden en busca de argumentos en los que justificar los euros que van a invertir en su próxima comida. No todos funcionan de la manera esperada, no todos generan confianza, sin embargo existen otros que sí que destacan por su transparencia. Pero no perdamos el foco,  al fín y al cabo la repercusión que se genera acaba siempre en mayor parte aterrizando en el propietario del local, que no siempre ha sido el blanco de comentarios con el que uno habría deseado ser. 

De esto sabe mucho Jesús Soriano, quien hace 6 años creó su perfil @soycamarero donde daba a conocer todo tipo de reseñas relacionadas con la hostelería que iban apareciendo por la red. Era camarero a tiempo completo, ahora lo es a media jornada, pero es desde hace un año y medio cuando su labor empezó a trascender. “Era un nicho que estaba por llenar y tengo muchos proyectos en redes ahora gracias a dios”. 

Para Soriano las reseñas hoy en día “no tienen credibilidad por la falta de filtros”.  Y en ocasiones se dan casos donde se distorsiona la realidad,” muchas veces son los propios amigos quienes puntúan al restaurante, yo lo he visto”.

Recibe referencias de reseñas de todo tipo, “desde reseñas que dicen he pasado por delante de la puerta y ponen una estrella, e incluso reseñas compradas. Me han llegado mensajes de gente que trabaja para ello”. 

Reseñas absurdas que no favorecen pero también algunas que se han acabado revirtiendo en algo positivo: “me mandaron una reseña del restaurante Mestalla en Valencia sobre una queja. porque estaba cerrado. Lo que para él había sido un ataque y bajaba la nota acabó consiguiendo que medios y clientes fueran allí a comer. Al final intento darles voz” 

“A mí en general me parece que hay mucho cliente (esto cambia en función de la zona en donde está ubicado el restaurante) que puntúa y opina desde la honradez y en caso de ser algo no tan positivo lo hacen desde las ganas de mejora” expone José Varela, al frente del Grupo Varela, que ha cosechado alguna que otra anécdota a lo largo de los años y referentes a sus varios locales. 

Unas cuantas han tenido lugar en La Xarxa, su restaurante ubicado en la Plaça de Molina de Barcelona: “En alguna ocasión se ha mencionado un importe gastado en el restaurante siendo este muy alejado de la realidad, para exagerar vamos. Otro opinó que el servicio está bien, la comida también, pero esperaba más y puntúan una estrella, por ejemplo. En ocasiones hay críticas que no tienen ninguna intención de mejora por parte del restaurante sino para hacer daño, tanto en el texto como en la puntuación” 

“Para que no paguen justos por pecadores opino que se debería adjuntar el ticket del día de la visita, para ajustarse a la realidad”, propone Varela poniendo sobre la mesa que algunas plataformas comienzan a tener en cuenta. Es el caso de NoFakes y otras plataformas que ofrecen un sistema de verificación. 

Certificación de reseñas

Lejos de la poca fiabilidad que ha garantizado en ocasiones el portal de reseñas de Google al incurrir en el anonimato, otras plataformas presentan más transparencia y un sistema más justo para los usuarios, tanto para hosteleros como comensales. 

“Uno de nuestros valores es que el usuario no puede dejar una review si no ha ido físicamente al restaurante. Es decir, al margen de tener que hacer la reserva, tiene que haber ido y hasta que el restaurante no valida la visita y la da como cumplida nosotros no mandamos el e-mail al comensal para que pueda valorar su experiencia” comparte Ainhoa Soria, PR & Comms Manager de TheFork.

La plataforma, que este año ha nombrado al restaurante Casa Marcial como el favorito de su Top 100, apuesta por la rigurosidad y opinión de sus clientes, tanto comensales como restaurantes. “De hecho, una de las cosas también que los chefs con los que trabajamos destacan mucho es eso, que se saben de la veracidad de las reviews. Se sabe que también el ranking del Top 100 es real porque no es posible hacerlo si no es resultado de la experiencia de ello”.

Para que la nota de un restaurante comience a contar tienen que tener un mínimo de 3 generadas en los últimos 12 meses. “Somos una guía gastronómica que recomendamos según el criterio que seleccionan nuestros usuarios la ubicación, el tipo de restaurante y de momento en el que quieren hacer la reserva. Hacemos un ranking que no es aleatorio y responde a la información que el algoritmo tiene que le dan los usuarios”.

TheFork cuenta con 12.000 establecimientos suscritos en España y en el mundo son 60.000, son el tercer mercado más importante después de Francia e Italia. “Sobre todo ayudamos a aquellos que están menos posicionados a llenar esos momentos en los que las mesas no se ocupan y esas horas valle”. Aunque en el pasado a la plataforma se la ha vinculado con la posibilidad de acudir a un restaurante que ofrecía descuento -que suele oscilar entre el 20% y el 50%-, “a pesar de lo que la gente piensa solo el 25% de los restaurantes con los que trabajamos hacen descuentos. Algo que se cree como perjudicial pero tiene su lado bueno, porque si tuviera las mesas vacías no ganaría dinero, pero con los descuentos, aunque sea más barato pueden cubrir huecos”.

Al igual que plataformas como TheFork, que no permite hacer una reseña si no se verifica que se ha asistido al restaurante, la plataforma NoFakes ha desarrollado un proceso de certificación que comienza con la validación de un ticket de compra, lo que permite comprobar que se trata de un cliente real. “Sin ticket, no hay reseña”.

El sector de la hostelería es uno de los principales damnificados a la hora de recibir reseñas fraudulentas: de todas las que se han intentado registrar en la plataforma, el 36% están relacionadas con bares y restaurantes. Pero con ella, con NoFakes también son beneficiados en su proceso de criba de reseñas y es que un 24% de las reseñas a bares y restaurantes que intentan subir a la plataforma son rechazadas directamente por el algoritmo desarrollado por esta empresa española.

Junto a ellos se ha posicionado también Jesús Soriano que ve la necesidad de plataformas que exijan verificación: “No Fakes va a pedir un QR con el ticket del establecimiento, para que antes de que pueda publicar la reseña tenga que verificar que ha estado ahí. Por lo menos ya sabremos que esa persona sí que ha estado en el restaurante y no es una persona cualquiera que quiera hacer daño negocio. Así ganan todos, el cliente puede verificar si quiere ir antes de reservar, y el local no tendrá reseña si el cliente no se ha presentado”.

Y va más allá cuando sugiere que se apliquen criterios a la hora de redactar las reseñas. “Aparte de eso, también vendría bien unos filtros de que palabras podrían estar prohibidas a la hora de reseñar, porque está bien que tú hagas una crítica constructiva, pero no reseñas para atacar, menospreciar o insultar tanto al restaurante empresario como a los camareros. Porque luego el propietario tiene que llamar Google o donde esté esta reseña y tardan muchísimo en quitarla”.  

Sobre esto, desde TheFork, Soria manifiesta que por lo general respetan la opinión de sus clientes: “nunca borramos ninguna salvo que no cumplan como en todos los sitios con las pauta de respeto, pero por lo demás todo es auténtico”.

Por último, Soriano reclama “un tipo de reseñas del propietario al cliente para saber y poder elegir a quién dejar entrar a su local”, pero para esto tendremos que esperar.