Así lo recoge la edición de 2023 del Estudio de Mercado que elabora anualmente la patronal CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente) mediante la información aportada por sus asociados, que representan a alrededor del 88% del sector en España.

"El absentismo laboral es un grave problema para las empresas y se ha convertido en un auténtico lastre para el sector del contact center, que en esta ocasión ha alcanzado un nuevo máximo histórico", remarca el informe. La asociación entiende por absentismo toda ausencia al puesto de trabajo sea o no remunerada, a excepción de las vacaciones, horas sindicales y descanso maternal.

En concreto, la tasa del 14,63% registrada el pasado año supone 2,15 puntos porcentuales más en comparación con 12,48% que se registró en 2022. Si se toma como referencia el año anterior, el aumento es un aún mayor, ya que en 2021 era del 11,46%, 3,17 puntos menos que en 2023. 

CEX subraya que estos datos contrastan con el 6,3% de promedio que Randstad Research establece para el sector servicios y con el alrededor del 7% que estima Cepyme para el conjunto del tejido productivo nacional. "Cifras que ponen en contexto la gravedad de la situación y la especificidad del contact center respecto a otras actividades similares", incide. 

Comisión de trabajo

Ante esta "preocupante" tendencia alcista y con el objetivo de entender mejor esta problemática, CEX ha decidido crear una comisión de trabajo. Como primer paso, ha analizado en profundidad los indicadores de absentismo en España centrándose en el colectivo de agentes. 

Unas de las primeras conclusiones del análisis realizado es que la incidencia de esta situación es "desigual" en el conjunto del país. Las comunidades autónomas que más absentismo registran son la Región de Murcia (19%), una de las que menos plataformas en todo el país; Cataluña (17,29%) y Galicia (16,97%).

Por el contrario, la Comunidad de Madrid, que lidera la tabla del mayor número de plataformas empatada con Cataluña (un 18% del total cada una), tiene una de las menores tasas de absentismo (12,86%). Los niveles más bajos en España se dan en las regiones de Asturias (11%) y Canarias (11,84%).

El informe detalla incluso los meses en los que mayores tasas de absentismo se registran entre los teleoperadores, todos ellos concentrados a final de año: diciembre (15,26%), octubre (15,19%) y noviembre (15,09%). Por el contrario, los niveles más bajos se dan en abril (13,78%), enero (13,85%) y febrero (14%).

Sectores y servicios

Por otro lado, la Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente apunta que si se tiene en cuenta el tipo de servicio realizado por los trabajadores, tres posiciones registran porcentajes superiores al 15%: soporte técnico (15,56%), retención y fidelización (15,49%) y venta (15,17%).

"Curiosamente, soporte técnico es el último servicio por facturación (si obviamos el cajón de sastre de 'otras actividades'), retención y fidelización se sitúa en el cuarto lugar y venta en el segundo", señala el informe. Además, añade que atención al cliente es "líder indiscutible en facturación", pero su nivel de absentismo (14,86%) se sitúa en el centro de la tabla.

Por sectores de actividad, el que tiene una mayor tasa de absentismo es telecomunicaciones (16,09%), seguido de seguros (14,91%) y utilities (14,55%). En cuento a facturación, estos sectores ocupan el segundo, el primero y el quinto puesto, respectivamente. 

Otro dato que se desprende del estudio realizado por CEX es que hay más absentismo de larga duración (más de 21 días de ausencia) que de corta. En el primero de los escenarios el porcentaje se sitúa en el 9,88%, mientras que en el segundo es del 4,74%.

Teletrabajo

El último de los aspectos que aborda el análisis del absentismo laboral en las plataformas de contact center es el grado de impacto que tiene en función de la modalidad de trabajo. "Y la conclusión es que el presencial gana por goleada al remoto y al híbrido", asevera el informe.

En las plataformas en las que se ha optado por un modelo híbrido, la tasa es del 11,75%, mientras que en las que es totalmente presencial asciende al 16,36%. A medio camino, encontramos la modalidad de trabajo en remoto, con un 12,34%.

A pesar de los datos anteriores, la vuelta a las oficinas va ganando terreno. El teletrabajo concentra ya sólo el 33,48% de las horas trabajadas respecto al total, frente al 42,43% que recogía el informe publicado hace un año y el 79,05% de 2021, cuando todavía se seguía notando el impacto de la Covid-19 en el empleo.