El objetivo de la entidad con este proyecto es elevar la productividad y la eficiencia, así como mejorar la experiencia de sus clientes y empleados, a raíz de desarrollar casos de uso, escalarlos e implementarlos en todo el grupo.

La clave está en utilizar esta tecnología para facilitar que sus trabajadores puedan dedicar más tiempo a trabajos de mayor valor añadido y menos a tareas rutinarias que pueden realizar las máquinas.

Un equipo de cien personas

Este proyecto cuenta con un equipo, ya constituido, formado por más de 100 expertos en IA, seguridad, cloud, negocio y experiencia de usuario, así como desarrolladores, data scientists y arquitectos de diversos departamentos y especialidades del banco y de su filial tecnológica, CaixaBank Tech.

También participan en el programa algunas de sus filiales y participadas, como son el banco portugués BPI, la aseguradora VidaCaixa y la filial de pagos y financiación al consumo CaixaBank Payments and Consumer.

En el marco de la implantación de la IA, el banco ha diseñado una nueva plataforma tecnológica para poner en práctica los casos de uso que se desarrollen y llevar la utilización de la IA generativa a todo el grupo.

Desde el banco dejan claro que la implantación de esta tecnología se está realizando "con un enfoque multidisciplinario para garantizar que las aplicaciones de IA sean justas, transparentes y responsables".

"La entidad explora el uso de IA explicable, con el fin de mejorar la eficiencia de los sistemas de detección de fraude y evitar sesgos y discriminaciones no deseadas", apuntan desde CaixaBank.

Segunda fase

Este proyecto es la nueva fase de la implantación de la IA generativa en el grupo. Así, continúa los desarrollos de la fase anterior, GenIAl, en la que el banco ha estado inmerso durante el último año.

En la fase previa, la entidad ha analizado el potencial de la IA y ha desarrollado casos de uso en los que se puede utilizar esta tecnología para impulsar la innovación digital y mejorar los procesos en todas sus líneas de actividad.

El logo de Caixabank. Jesús Hellín – EP

Para los gestores del banco, la ejecución del proyecto GenIAl ha sido un éxito y ha superado sus expectativas, dado que se han cumplido los plazos marcados, se han reforzado las capacidades del banco y se ha mejorado el conocimiento de la plantilla sobre la IA generativa.

En esta fase también se han identificado los costes asociados a este tipo de soluciones, se ha desplegado una infraestructura tecnológica inicial para desarrollar y se ha puesto en producción las propuestas. También se han realizado mediciones del valor real y el retorno económico de esta tecnología en los casos de uso y se ha definido un marco que permitirá seguir avanzado en el proyecto y escalar los casos de uso, según explican desde el banco.

Casos de uso desarrollados

En concreto, se han desarrollado cinco primeros casos de uso. Uno de ellos es el que tiene que ver con el asistente cognitivo para empleados del grupo, en el que la aplicación de la IA ha mejorado las búsquedas y las respuestas, que ahora son más directas y en un lenguaje más natural, lo que permite ahorrar tiempos de lectura y
mejora la eficiencia.

Un segundo caso son las conversaciones en el muro entre empleados y clientes, que tras la aplicación de la IA han mejorado su calidad. De hecho, se ha elevado el número de mensajes respondidos a diario por los gestores.

En cuanto a la generación de código, la IA ha permitido agilizar tiempos de programación, documentación y pruebas, consiguiendo hacer más eficiente el ciclo de vida de los desarrollos.

El cuarto caso sería el asistente del contact center, en el que la IA permite al agente contar con más y mejor información del cliente, conociendo en todo momento el contexto de la conversación.

La tecnología también ayuda respecto a tareas más concretas, como el bloqueo de tarjetas, y con la gestión de reclamaciones del Servicio de Atención al Cliente (SAC) para identificar y clasificar casos y ayudar en la gestión operativa de los mismos a los equipos especializados.

Al margen de estos casos de uso, en esta segunda fase se van a analizar otros nuevos. En concreto, se va a trabajar en proyectos de retorno inmediato para mejorar la calidad y los tiempos de los clientes, pero también más a largo plazo para mejorar de forma contundente procesos de negocio complejos, como la concesión de hipotecas.