Nadie puede negar que nuestro sector hotelero está viviendo un boom en los últimos años y que es un caso de éxito a nivel internacional.

Hay que destacar que hablamos de un sector de altísima competitividad, donde, por ejemplo, un hotel en una gran ciudad española puede competir con más de 300 establecimientos similares, algo que pocas actividades enfrentan con tanta intensidad.

En un entorno tan competitivo, diferenciarse se convierte en un imperativo, pero ¿cómo? Los factores que más influyen en la elección de un hotel por parte de un huésped son diversos y, por desgracia, los principales son a veces poco susceptibles de mejorar por parte del hotelero.

Destacan entre ellos la ubicación, una ventaja clave, pero inmutable; la calidad del establecimiento, un aspecto que se puede mejorar, pero que exige inversiones significativas; las valoraciones de los huéspedes, en las que tanto la ubicación como la calidad del establecimiento -por ejemplo, si es nuevo, tiene buenas vistas, o cuenta con baños amplios- influyen de forma significativa en la valoración.

Y, por último, nos queda el precio; una estrategia de precios agresiva puede atraer clientes, pero afecta directamente a la rentabilidad. Conseguir ventas directas en lugar de intermediadas por portales ayuda a reducir los costes de intermediación, pero es difícil de lograr debido a la atomización del sector.

El boom del turismo de estos años ha empujado los precios al alza. Muchos de nuestros establecimientos han visto incrementar sus ingresos, pero, a su vez, han visto bajar sus valoraciones dado que, a mayor precio, mayor exigencia del huésped. ¿Hasta qué punto esto es sostenible?

Aquí, la tecnología emerge como un recurso esencial para la competitividad y para afianzar la rentabilidad. En los últimos meses, hablar de innovación es casi sinónimo de hablar de inteligencia artificial (IA), y la hostelería no es la excepción.

Sin embargo, la IA no es una panacea, sino una herramienta que complementa y potencia el trabajo humano y otras tecnologías. Todo el mundo habla de la IA, pero ¿qué innovaciones hay más allá de la IA?

La industria hotelera siempre ha sido punta de lanza en el uso de la tecnología. Ya en los años 80, cuando muchos sectores no estaban informatizados, los hoteleros adoptaron tecnologías disruptivas para asegurar la prestación del servicio y la comercialización de nuestros hoteles en los grandes mercados europeos.

Si bien esto representó una ventaja competitiva en su momento, dejó como legado una proliferación de sistemas independientes para funciones específicas.

Hoy día, los hoteleros a menudo utilizan varios sistemas diferentes: uno para reservas, otro para la recepción, otro para gestionar los canales de venta, otro para la gestión del restaurante y así un largo etcétera.

Este enfoque fragmentado complica la operativa e induce a tareas manuales que a su vez generan errores. La adopción de nuevos sistemas integrales que cubren todas las necesidades del sector no solo aporta eficiencias y elimina tareas de poco valor añadido, sino que también garantiza una visión única del huésped.

Esta perspectiva holística es clave para ofrecer una experiencia memorable que se traduzca en mejores valoraciones, mayor recurrencia y, por ende, mejores ingresos. 

Adicionalmente, tecnologías como RPA (Robotic Process Automation) están demostrando su utilidad en tareas operativas. Hablamos de robots no entendidos como autómatas, sino como programas que interactúan con ordenadores como si fuesen humanos y de esta manera automatizar procesos tediosos y de poco valor añadido.

Estos robots agilizan la respuesta a los huéspedes y facilitan tareas administrativas, permitiendo al personal centrarse en lo importante: sus huéspedes. Con ello, no solo conseguimos acelerar los procesos, sino que también elevamos los estándares de servicio.

Por otro lado, la sostenibilidad es un eje prioritario en la industria. Los sistemas inteligentes para la gestión de recursos, como el control del consumo de energía y agua, están marcando la diferencia.

Hoteles que adoptan paneles solares, reducen residuos y optimizan el uso de recursos no solo contribuyen con el medio ambiente, sino que también generan ahorros significativos.

Además, el huésped está cada vez más concienciado sobre la importancia de una economía sostenible, lo que convierte la sostenibilidad en una ventaja competitiva clave.

Otro aspecto fundamental de la innovación en el sector es la evolución de los canales de venta. Aquí, de nuevo, la IA está llamada a desempeñar un papel crucial. Para capitalizar esta revolución, los hoteleros deben prepararse adecuadamente, ya que no solo es el canal, sino la menara de buscar de los clientes la que va a cambiar. 

Gracias a la IA, un huésped podrá seleccionar un hotel adaptado a necesidades específicas o a la experiencia que pretende conseguir, como "hoteles con vistas espectaculares al mar para desconectar" o "alojamientos cerca de la feria y con un room service abierto hasta las doce de la noche".

Este nivel de personalización, impulsado por la IA y apoyado por sistemas robustos, es el futuro del sector, y los hoteleros deben prepararse para ello. Y prepararse no solo implica disponer de más información para que una IA pueda localizar un hotel como el que mejor se adapta a las necesidades del cliente sino también asegurarse de que después la experiencia del huésped cumple las expectativas creadas. Esto sólo será posible si se adoptan tecnologías como las que hemos mencionado.

En conclusión, en un entorno tan competitivo, la innovación y el uso de la tecnología no son opcionales.

En la carrera por la diferenciación en la hostelería, no podemos solo centrarnos en adoptar las últimas tecnologías, sino en integrarlas para garantizar una experiencia única para nuestros huéspedes a la vez que reducir sus costes operativos.

La tecnología debe ser un medio para ofrecer experiencias memorables, sostenibles y seguras, respetando siempre el valor humano que hace único a cada establecimiento. Al fin y al cabo, son las conexiones humanas, potenciadas por la innovación, las que transforman una simple estancia en una experiencia inolvidable.

*** Gonzalo Fortuny, socio de Technology Consulting de EY y responsable del sector Hospitality