El conocimiento del cliente es clave para la digitalización

Mucho se ha escrito sobre la digitalización y más aún sobre el poder del dato. De hecho, como decía en el siglo XVII el célebre filósofo y canciller inglés F. Bacon: La información es poder. En la actualidad, sin embargo, habría que modificar esta cita para destacar que lo que nos da el poder es el análisis de la información, no la información en sí misma. De todos es conocido que hoy en día se genera una gran cantidad de información, que además crece de forma exponencial. De hecho, el 90% de los datos existentes se han generado en los últimos dos años, y se estima que, en un par de años, se creará la misma cantidad de datos por minuto. 

Al hilo de la introducción, en este entorno digital y de hiperconectividad, lo que es diferenciador para las personas y para las empresas es la utilización de las nuevas capacidades de procesamiento y análisis como el machine learning o analítica avanzada para extraer la inteligencia, el insight del dato. Porque estas capacidades son las que nos permiten conocer mejor al cliente y por tanto se podrán tomar decisiones de forma más informada y eficiente.

La experiencia en la gestión y el análisis de estos datos será clave, incluso aún más, en el contexto que se abre con el nuevo marco legal derivado de la nueva normativa PSD2. Esta supondrá un cambio de paradigma al poner a disposición del consumidor sus datos transaccionales, antes en manos de las entidades bancarias. De forma que éste puede decidir ponerlos a disposición de tercero para que se le ofrezcan servicios más competitivos. Es la antepuerta para las plataformas abiertas, donde el cliente sea el centro de cualquier propuesta. 

Hasta ahora, la oferta de productos- y no sólo financieros- se hacía en base a una información sobre incidencias de impago y estimaciones sobre el perfil de riesgo de una persona. Con la PSD2 y las soluciones de open banking, se podrá enriquecer este perfil crediticio con información adicional, lo que conllevará notables beneficios para el consumidor y también para las empresas. Así, se espera que estos datos adicionales mejoren el perfil de una persona de forma que ésta pueda acceder a otro tipo de productos o incluso a mejores condiciones de financiación. Igualmente permitirá a las empresas hacer una oferta única y personalizada a los consumidores, garantizando un mayor éxito en sus procesos digitales.

 La forma de relación cliente compañía en un entorno digital cambiará. En esta relación lo importante, sin embargo, no será el qué, sino el cómo. La clave estará en el proceso de compartición de esos datos: que sea ágil y sin fricciones para el cliente.  A partir de ahí, la interpretación de esta información y el análisis de la misma con algoritmos de machine learning se convertirá en un proceso simple, pero con las máximas garantías a la empresa.

Rita Estévez es Market President de Experian