No lo llames brecha tecnológica, llámalo elasticidad digital

Al dedicarme a crear apps para personas mayores, la gente a menudo me pregunta: “Pero las personas mayores no son tecnológicas, ¿no?”.

La frase en sí hace aguas. Por un lado, incluimos en el mismo grupo de “mayores” a los que tienen 65 y a los que tienen 90, a pesar de que tienen problemáticas tan distintas como los adolescentes de 13 y de 19; Por otra parte, lo de “ser” y “no ser” tecnológico (la brecha, digamos) es una lógica binaria que trata a las personas mayores de forma muy paternalista como si fueran incapaces y que es necesario desmontar y discutir más bien una “elasticidad digital”.

La brecha supondría gente que sí y gente que no, pero en realidad, la elasticidad sugiere que emplean menos herramientas que tú. Mientras que tú usas cuatro apps distintas de mensajería, los mayores únicamente Whatsapp. Si utilizas tres de vídeo, ellos Youtube.

Tú, querido lector de la generación X, Z o millennial, probablemente empleas 10-12 diariamente, quizás hasta 25 mensualmente. La gente mayor de 70 años utiliza una media de 5 apps porque es más fácil de aprender y crear hábito en menos cosas que les funcionan, y este número cambia de forma lineal con su edad. No es una brecha, simplemente hay franjas o elasticidades.

Esta “elasticidad digital” casi siempre tiene relación con el ratio coste-beneficio para cada franja de edad. Los de 35 no quieren usar Snapchat, los de 65 ya pasan de Twitter, los de 75 prefieren las fotos por WhatsApp y mi abuela de 96 lo que quiere es que la llame y le enseñe a los nietos. Jugar al Mario con un botón para saltar te divertía pero pensar en aprender los 100 muñecos de League of Legends te da pereza. Igual que mi abuela solo quiere darle al botón verde de la videollamada. Tú también eres parte de la brecha.

Y las personas mayores, en realidad, emplean la tecnología de forma distinta. Tú te has educado para elegir de forma proactiva qué capítulo quieres,mientras ellos vienen de una época en la que el canal elegía por ti y su decisión era verlo o no verlo.

Esa diferencia de proactividad y reactividad es un cambio de paradigma que podemos ver en todos los productos. Esta reactividad significa que los contenidos y servicios “por defecto” son mucho más importantes según avanzamos en edad o en interés específico y deben ser parte importante de los distintos productos.

Lo segundo es reducir el coste de emplear la propia tecnología. Porque lo fácil es culparles de que no son tecnológicos o no están al día, y lo complejo es empatizar. A título personal hice mi esfuerzo por ponerme en su lugar configurando la letra a tamaño máximo en mi móvil durante tres meses.

Y esto es lo que aprendí: las frases en la página principal de Whatsapp están cortadas por la mitad; es imposible pedir un taxi porque no puedes insertar el destino; no intentes pedir comida a domicilio porque los precios salen encima de los botones; Los hoteles tampoco son para personas mayores, ya que las fotos y descripción no hacen scroll; las descripciones de cualquier vídeo de YouTube aparecen en vertical...

No estoy hablando de apps nicho. Hablamos de las apps que utiliza el 99% de la población. Porque se nos llena la boca de inclusión, pero se nos olvida que el 30% de la población tiene la cabeza perfectamente pero necesita gafas de cerca. Y bastante hacen ellos con acostumbrase a una tecnología que no estaba diseñada para ellos, como para que encima la vean mal.

Es fácil echar la culpa a los desarrolladores o a las multinacionales que diseñan esas apps, pero no son las únicas culpables. Los usuarios de Rosita Longevity están encantados con la usabilidad, pero poseen unos teléfonos tremendamente obsoletos, de muchos años y con pantallas minúsculas. Cuando les preguntamos por qué utilizan esos teléfonos, a menudo son heredados de sus hijos o nietos. Claro, como la abuela no necesita Octacore porque no juega al Fortnite le damos este trasto que tiene una versión de Android que con la que ya opera ni una app, aunque eso sí, “puede recibir llamadas”. Eso sí es hacerse una brecha, a cabezazos.

Hay un problema adicional que tiene que ver con la confianza, sobre todo para servicios financieros, pero esta problemática no es puramente digital. Los timadores se han cebado siempre con las personas mayores, antes por teléfono, y ahora con webs que multiplican la complejidad. Las personas mayores no tienen miedo a lo digital, tienen miedo a que las timen, como todos, pero ellos tienen menos herramientas para identificarlo. El debate público sobre los datos y la educación sobre GDPR tampoco han ayudado cuando un banner de cookies da la misma sensación que visitar una web con múltiples popups maliciosos.

Pero cuando se sienten empoderados, sienten que saben hacerlo, y se sienten seguros, son tan fans de la tecnología como cualquier geek. Por eso más que una brecha, existen niveles de interés por tecnología que de verdad resuelve sus problemas (como se demostró durante la pandemia), y esos niveles tienen una fricción que aumenta con la edad en forma de coste de aprendizaje y de confianza en las que todos tenemos que aportar las herramientas, la educación y el empoderamiento para que consigan hacer aquellas cosas que hoy ya están deseando hacer.

*** Juan Cartagena es confundador de Rosita Longevity