Cuando abusar de tus clientes sale rentable

En los años 80, en Orange County, California hubo una de las demandas más famosas del siglo XX. Se trata del Caso de Richard Grisham contra un conocido fabricante de coches. Se demandaba por daños personales sufridos por un pasajero de un modelo de vehículo que tenía un fallo de diseño en el depósito de gasolina que hacía que se incendiase con pequeños impactos a velocidades tan bajas como 34 millas por hora.

El ingeniero y ejecutivo encargado del programa de pruebas de colisión testificó en el juicio que "la más alta dirección tomó la decisión de seguir adelante con la producción del vehículo sabiendo que el depósito de combustible era vulnerable a perforación y rotura en caso de colisiones traseras a baja velocidad creando un riesgo significativo de muerte y lesión por el fuego y sabiendo que los 'arreglos' eran posibles a un coste no significativo".

Una de las explicaciones a esta decisión tan sorprendente de sacar el producto a sabiendas de sus defectos y a la luz de los datos de los que disponían, es que el fabricante de coches había estimado que acometer estas mejoras en todos sus coches era mucho más caro que hacer frente a las indemnizaciones de los relativamente pocos afectados por accidentes que finalmente reclamasen.

Pese a haber alrededor de 900 muertes y un número mucho mayor de lesiones. Solo 117 personas demandaron. Richard Grisham fue el primero en reclamar. La conductora del vehículo murió calcinada. Richard era un pasajero. Sufrió quemaduras tan severas que le desfiguraron todo el rostro, perdiendo gran parte de los dedos, nariz y oreja. Los médicos pronosticaron que necesitaría múltiples intervenciones al año durante los siguientes 10 años tras el accidente. Richard tenía 13 años al momento del accidente.

Pero ¿y si no hace falta remontarse al ultraliberal Estados Unidos de los 80 para encontrarnos con empresas que hacen este tipo de cuentas con nosotros?

Hoy, abusos bancarios: el caso de las cláusulas abusivas

En 2017, se pusieron en funcionamiento los Juzgados especializados que conocen de las demandas de nulidad de cláusulas abusivas como la conocida cláusula suelo. La estadística del Consejo General del Poder Judicial muestra consistentemente porcentajes de éxito cercanos al 98% a favor de los consumidores. Nunca hemos tenido una jurisprudencia tan clara y extensa.

La predictibilidad de estos casos es tan abrumadora que uno podría preguntarse. ¿Por qué han pleiteado tanto los bancos y siguen haciéndolo en estos casos? ¿Por qué no han indemnizado voluntariamente a todos sus clientes afectados? ¿No sería esto más barato que tener que defenderse en los Tribunales, pagar sus abogados y las costas de los demandantes?

Diversos informes de inversión de la propia banca, como el de Société Générale en 2015, y el Banco de España, determinan que los bancos han ingresado gracias a esta cláusula suelo entre 4.000 y 10.000 millones de euros.

Consecuentemente, según el último informe de la Comisión de Seguimiento, Control y Evolución, a cierre de marzo de 2020 los bancos españoles han indemnizado tan sólo 2.275 millones de euros por este concepto.

Lo cierto es que se estima que menos de un 30% de afectados por cláusula suelo han demandado y recibido algún tipo de indemnización de su banco. A la luz de estos datos es lógico asumir que los bancos que implementaron estas prácticas abusivas con sus clientes no solo no han reparado todo el daño causado, sino que han ganado miles de millones de euros gracias a ella.

Hoy, abusos de aerolíneas: retrasos, cancelaciones y overbooking

Estudios demuestran que de todos los afectados por retrasos de vuelo, solo un 5% acaba reclamando y recibiendo la indemnización que le corresponde legalmente. De este 5% de casos que acaban indemnizando, las cuantías no cubren los daños reales causados al pasajero. Imagina perderte un entierro, unas vacaciones navideñas, la boda de un familiar cercano o, peor aún, llegar tarde a tu propia boda.

Aun en estos casos la media de indemnización sigue siendo entre 250 a 600 euros en función de la distancia del vuelo. La mayoría de los reclamantes no son conscientes de que pueden reclamar los daños morales y materiales realmente sufridos, ya que no usan empresas especializadas para reclamar.

Consecuentemente, la estadística de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea muestra una tendencia mayor de retrasos año a año con relación al número total de vuelos. ¿Por qué iba una aerolínea dedicar importantes recursos a asegurar la no cancelación de viajes cuando solo va a tener que pagar un 5% de los daños que genera?

Es lógico asumir que las aerolíneas son plenamente conscientes de lo relativamente poco que les cuesta indemnizar a sus pasajeros. Ya que estos eventos que causan importantes daños a sus pasajeros son, en la inmensa mayoría de los casos, perfectamente evitables por estar dentro de su esfera de control.

Aunque el impacto en las personas sea distinto, el problema de fondo en todos estos casos es el mismo. Las compañías no están internalizando los daños reales que producen a sus clientes al no cumplir con la normativa o incorporar prácticas abusivas a sus procedimientos.

¿Cuál es la solución?

La solución es que un número cada vez mayor de afectados acabe reclamando las indemnizaciones a las que tienen derecho para que las empresas no puedan hacer estas cuentas.

Sabemos que solo una pequeña fracción de los afectados acaba tomando conciencia de sus derechos y luego decide terminar demandando en los Tribunales. Esto se debe, en primer lugar, a que no nos damos cuenta de cuándo hemos sufrido un abuso y podemos reclamar. En segundo lugar, cuando somos conscientes de nuestro derecho a reclamar, percibimos elproceso como demasiado complejo, estresante y que requerirá demasiado esfuerzo económico y de tiempo por nuestra parte.

Por eso, es fundamental que surjan nuevos actores que, junto con las instituciones públicas, dediquen muchos recursos a concienciar acerca de los abusos que sufrimos y nuestro derecho a reclamar. Ahora, ya hay soluciones con la que puedes saber si tienes derecho a reclamar algo que no sabías. Con solo contestar a unas sencillas preguntas. Y en menos de 99 segundos.

En estas soluciones, juega un papel indispensable la tecnología. Así, se puede ofrecer un servicio 100% online que no requiere desplazamientos. Es importante que, para poder luchar contra estas grandes empresas, todos los afectados puedan reclamar independientemente de cuál sea su situación financiera en ese momento. La solución a este problema es que el usuario pague si ganan el caso y seguros que, en el remoto caso de que la reclamación se pierda, el ciudadano o empresa no tenga que asumir ningún otro gasto que esto pueda generar.

En conclusión, esta colaboración entre compañías y Administración de Justicia va a ayudar a conseguir mejorar nuestro sistema judicial al que tenemos que sumar a los Jueces, Magistrados y Letrados de la Administración de Justicia excelentemente formados y con una gran capacidad de trabajo y sacrificio que hacen un trabajo muy difícil bajo condiciones no equiparables a la mayoría de los países europeos.

Sin embargo, aunque podemos tener los mejores jueces y normas protectoras, de nada sirve si los ciudadanos no conocen sus derechos y no reclaman cuando han sufrido una ilegalidad. Este cambio de mentalidad tiene que empezar ya, no podemos esperar a tener un caso como el de Richard Grisham.

*** Dimas Cuesta es CEO y Cofundador de in99.