Reconvertirse para perdurar: la relación con el cliente

Somos empresas de tecnología, ingeniería, informática... O eso es lo que nos gusta decir con orgullo en un mundo donde los sistemas informáticos, la electrónica y las comunicaciones casi forman parte del 100% de nuestras acciones.

Hoy en día, en todo el planeta, la tecnología está involucrada en cualquier transacción tanto entre las personas, entre las empresas como con cualquier tipo de organismos. El avance tecnológico ha generado nuevos modelos de relación, lo mismo en los negocios como en la vida personal, imprimiendo una velocidad en el cambio y en la evolución como nunca ha existido, lo que nos deja sin referencias.

Por ello, no podemos dejar de lado a los receptores de esas herramientas, a sus necesidades, a sus tiempos, sus modelos, lo que, por obligación, nos convierte en sus compañeros, en sus proveedores y, en cierto modo, en sus consejeros.

Hace tiempo que, aun siendo empresas de productos y de servicios, nos hemos convertido en compañeros de viaje, y, este concepto de partner que se ha acuñado se debe a una realidad. Ya no es sólo importante tener capacidades técnicas, sino tener la capacidad de acompañar, sugerir y dar soporte.

Hay que entender a las organizaciones, sean empresas, clientes finales o  comunidades. Estamos obligados a comportarnos como elementos de unión y, en cierto modo, en consejeros.

Cualquier empresa de tecnología que sea proveedora de herramientas y servicios, tiene una visión actualizada de grandes comunidades, lo que la dota de unas capacidades y habilidades que nuestras empresas cliente no siempre tienen, y no la tienen porque están centradas en su expertise que son sus propios negocios.

Hoy, y en el futuro próximo, debemos ser plenamente conscientes de ese modelo de negocio, de relación y de responsabilidad que tenemos.

Para cualquier compañía del entorno tecnológico es tan necesario avanzar en los productos y en los servicios como prepararse y tomar conciencia de este nuevo rol que nos da nuestra participación directa en el cambio de los modelos de gestión, relación y venta. Si las empresas en general, y la sociedad, están avanzando de la mano de la tecnología, las del sector deben ser conscientes de su papel en este proceso.

Una empresa del mundo tecnológico debe de profundizar en este rol, conocer sus responsabilidades e incluirlo en su ADN para conseguir llegar a los niveles de servicio y la calidad de producto que la sociedad hoy en día demanda, consciente o inconscientemente.

La relación con nuestros clientes ya no es un eslogan, como lo fue en décadas anteriores. Hagamos esa introspectiva con honestidad y nos daremos cuenta de lo que esperan de nosotros los clientes finales. Esto es la clave del éxito no sólo para las cuentas de resultados de nuestras empresas sino también para cumplir con la imprescindible necesidad de satisfacción de nuestros clientes y empleados.

Hay que hacer evolucionar la tecnología sin dejar de ver a quienes la usan. Valoremos en la misma media la calidad del servicio de manera funcional, la satisfacción del cliente en el nivel de relación, manejemos las expectativas y las necesidades en el siguiente paso y demos valor añadido desde las empresas tecnológicas a estas herramientas que sin duda hoy forman parte de nuestras vidas.

 ***David Fernández Camarero es CEO de Deiser.