Los errores de gestión que deben evitar los CIO al automatizar sus negocios

A medida que la era de la automatización se ha trasladado de la fábrica a la oficina, la responsabilidad de los Chief Information Officers (CIO) de asegurar la integridad de los procesos de negocios ha aumentado. Ya no se trata únicamente de la automatización de los procesos, bien sea mediante la gestión de procesos de negocio, plataformas digitales de automatización de procesos o incluso la automatización de procesos robóticos.

Cada vez nos fijamos más y más en las ramificaciones a corto y largo plazo de la automatización de partes del trabajo de conocimiento llevado a cabo por personas mediante la automatización de la gestión de los procesos de negocio, la automatización robótica de procesos y la inteligencia artificial -lo que implica que la inteligencia y el saber hacer para ciertos tipos de trabajos se manejan cada vez más mediante software-. La pregunta en cuestión es, entonces, ¿cómo asegurar que la automatización se ajuste a la gestión de la empresa, tanto a nivel de proyecto como corporativo?

Estos son algunos de mis pensamientos respecto a la responsabilidad de los CIOs de cara a la gestión y la automatización de la empresa.

Error Nº 1: automatizar más de la cuenta porque es “fácil”

La proliferación de herramientas software como servicio y de bajo código han facilitado a las líneas de negocio adquirir las capacidades que quieran sin la necesidad de que TI intervenga. Las herramientas de gestión de procesos de negocio dirigidas a los llamados “citizen developers” y el fuerte empuje de la automatización robótica de procesos implican que TI no siempre está atento a qué (especialmente la de tareas) y cómo la automatización se está integrando en el trabajo y en los procesos operativos de las empresas. El hecho de que se sigan los niveles adecuados de seguridad y las políticas de proyecto se reduce a si el gerente se acuerda de considerarlo o no.

Y una vez esos servicios y herramientas pasan a formar parte del entorno del negocio, los jefes de proyecto probablemente acudan a TI para integrarlos en sus sistemas existentes. El rol del CIO es estar seguro de que la responsabilidad organizacional, el control de la calidad, el cumplimiento financiero, la seguridad y otros requerimientos de la gestión se entienden lo suficientemente bien, como para que los encargados responsables los tomen en consideración desde el principio o sepan cuándo pedirle al equipo técnico ayuda para asegurar el cumplimiento.

Una buena gestión debe incluir una visión más amplia de lo que debe automatizarse, así como la forma en que debe hacerse. Las integraciones de la automatización robótica de procesos, por ejemplo, para automatizar tareas que forman parte de un proceso ineficiente puede resultar en un proceso más rápido, pero aun así, ineficiente, y los múltiples puntos conectados a la automatización sin una previa reflexión multiplicarán las ineficiencias del proceso en lugar de reducirlas.

Error Nº 2: esperar a que nos pidan ayuda

El equipo técnico debe trabajar con negocio desde el comienzo, tanto en los proyectos de automatización de procesos, como en los de automatización de tareas. Parte del proceso de gestión del proyecto en sí mismo debería dictar que TI y las empresas están en el mismo equipo y que la comunicación frecuente es fácil.

El trabajo de las empresas es garantizar que las tecnologías cumplen con los procesos empresariales y las normas de cumplimiento y el de TI es ayudar a asegurar que las tecnologías se implementan adecuadamente -por ejemplo, que los procesos son seguros y no exponen involuntariamente información sensible-. En empresas en las que la dirección empresarial entiende y aplica las buenas prácticas en toda la organización, puede que un CIO no necesite esforzarse tanto para recordar a todo el mundo que las decisiones sobre la automatización y la incorporación de soluciones deben considerarse con una visión más amplia.

Pero las personas son personas, así que está en manos del CIO asegurar que la cultura de equipo de TI incluya la cooperación con las empresas como iguales del equipo, no como un recurso que se emplea sólo cuando se percibe una necesidad. Un equipo de TI bien integrado en el negocio implica que las empresas no temen pedir consejo y ayuda antes de tomar decisiones para la implementación de soluciones técnicas y que el equipo de TI es consciente de ello y está dispuesto a ayudar a facilitar esas decisiones de manera adecuada.

Error Nº 3: confiar que el trabajo en equipo sucederá solo

Por supuesto, es fácil decir que los equipos de TI y de negocio deberían estar bien integrados, tener un alto nivel de confianza y una buena comunicación -pero hacerlo no es tan fácil como decirlo-. Entonces, ¿qué se puede hacer para ayudar realmente a asegurar una buena colaboración y que se establezca la confianza, de forma que la comunicación sobre las decisiones de automatización y la gestión tengan lugar de forma adecuada?

Donde hemos apreciado el mayor éxito en la automatización de procesos es en las empresas que establecen un "Centro de Excelencia" para sus proyectos de automatización. Un Centro de Excelencia incluye la representación y las responsabilidades clave en las empresas y de TI en múltiples niveles, desde C-Suite hasta los líderes de proyecto, y fomenta la colaboración por su naturaleza.

Un Centro de Excelencia saludable puede ayudar a TI a mantener su atención en qué y cómo se está integrando la automatización en el trabajo empresarial mediante la gestión de procesos de negocio, la automatización robótica de procesos, la IA y otras implementaciones a varios niveles: puede evitar la necesidad de que los gerentes necesiten pedir ayuda o de que TI tenga que hacer valer su autoridad constantemente, estén invitados o no. Y, en el mejor de los casos, la gestión empresarial y de proyectos se ‘cuece’ desde el principio de cada proyecto, se planifique cuidadosamente o sea ad hoc.

La responsabilidad del CIO se extiende más allá de la tecnología: puede que siempre haya sido así, pero a medida que la capacidad tecnológica pasa a estar cada vez más en las manos de las líneas de negocio, la cooperación total y el trabajo en equipo hasta el final son más importantes que nunca. El establecimiento de las reglas y políticas de gestión de las empresas y los proyectos es una responsabilidad mutua, al igual que la implementación de “barreras corporativas” a través de la tecnología en proyectos de automatización de todos los tamaños. Por supuesto, los CIO saben que no prestar atención, esperar a que alguien pregunte o dejar el buen trabajo en equipo al azar no funciona, pero como ocurre con todas las mejores prácticas, declararlas explícitamente es una buena manera de centrarlas para conseguir una mejor acción.

*** Nicolas Chabanoles es Chief Technical Officer de Bonitasoft