Cómo crear seguridad en un entorno de incertidumbre

Tanto si se trata de una empresa consolidada como de una startup, de una organización privada o del sector público, de una gran corporación o de una pyme, es muy probable todas perciban o vivan de alguna manera los efectos negativos de un contexto actual convulso y confuso. 

Los problemas políticos, la crisis económica y el impacto prolongado de la pandemia hacen muy difícil predecir con cierta exactitud cómo será el futuro para el entorno empresarial en la región EMEA, lo que, a su vez, genera una sensación de incertidumbre también difícil de gestionar. 

Sin una perspectiva clara, a las organizaciones no les queda más remedio que aprender a adaptarse a múltiples situaciones. Se trata de cultivar la capacidad de ser flexibles: para poder doblarse y no romperse. Así que, el verdadero quid de la cuestión está en cómo alcanzar la llamada 'agilidad empresarial'.

Invertir en la tecnología adecuada

Por lo general, sabemos que las empresas más pequeñas y las startusp son más ágiles que las grandes corporaciones, ya que, en muchas ocasiones, son nativas digitales o cuentan con unas características apropiadas para implantar más fácilmente una estrategia digital-first. Esto les permite actualizar y personalizar sus procesos de una manera mucho más rápida y sencilla frente a empresas más longevas o maduras que no pueden hacerlo de esta manera por trabajar con una tecnología heredada y a menudo obsoleta. 

Si bien esta consideración es correcta en buena parte, hay un elemento que es importante no olvidar: tanto las nuevas tecnologías como las heredadas tienen sus beneficios, y para seguir siendo verdaderamente ágiles hay que aceptar esta realidad. Aunque las nuevas soluciones y herramientas logran que nos adaptemos a las circunstancias cambiantes con mayor facilidad, la tecnología heredada tiene su valor, ya que por mucho tiempo ha sido un motor clave para el crecimiento de una empresa; es fiable y los empleados confían en ella, pues les permite llevar a cabo sus tareas con destreza y confianza.

Por tanto, la siguiente cuestión es cómo combinar lo mejor de ambos mundos tecnológicos para sacar el máximo provecho. La clave reside en saber elegir las soluciones más apropiadas para cada organización. Se trata de analizar qué 'capa' tecnológica puede ir encima de los sistemas existentes en cada compañía.

Veamos un ejemplo. Las empresas de nueva creación que diseñan sus procesos desde cero, o las organizaciones que cuentan con los recursos necesarios para formar al personal en la gestión de un sistema completamente nuevo, sin duda pueden querer invertir en una actualización completa de sus procesos de trabajo enfocada en la agilidad. Existen soluciones que automatizan las operaciones, liberando al personal de las tareas que son laboriosas y repetitivas, dándoles así la oportunidad de ser más innovadores o más capacidad de reacción ante retos inesperados cuando sea necesario.

Por otra parte, también esto es completamente posible para las grandes corporaciones u organismos públicos: pueden agilizar sus procesos sin por ello perder parte de la información o las herramientas de trabajo utilizadas hasta ahora. En estos casos, se adoptan soluciones automatizadas que están diseñadas más a medida y que pueden engranarse fácilmente sobre la tecnología heredada existente, sin necesidad de implantar un sistema completamente nuevo. Este enfoque no sólo ahorra costes, ya que no es necesario invertir en una sustitución completa, sino también tiempo y recursos del personal en materia de formación.

People-first

Elegir la tecnología adecuada es importante, pero no suficiente.

La agilidad empresarial tiene que ver con la tecnología, pero también con las personas, tanto con los empleados como con los clientes o usuarios finales, ya sean consumidores o ciudadanos.

En el ámbito de los recursos humanos, la trasformación digital tiene que estar al alcance de todos los trabajadores, no sólo restringido a grupos con conocimientos digitales específicos. 

Si se quiere transformar departamentos enteros mediante las nuevas tecnologías, las empresas deben dedicar tiempo a la formación de la plantilla. De lo contrario, es probable que el rendimiento de la organización se vea afectado y se infrautilicen recursos, lo que en última instancia tendrá un efecto adverso en la agilidad del negocio.

Por otra parte, con relación a la agilización de los procesos externos, es crítico evitar la exclusión digital. Una empresa farmacéutica, por ejemplo, debe ser capaz de garantizar que incluso aquellos clientes que no tienen acceso a su sistema digital puedan seguir ejecutando los procesos de pedido tradicionales de forma fácil y sin incidencias. 

En definitiva, el mundo es híbrido y esto hay que aceptarlo para rendir al máximo. Para las empresas, esto significa crear seguridad en un entorno de alta incertidumbre y hacerlo no necesariamente implica revolucionar por completo la forma de trabajar con sistemas y procesos totalmente nuevos. La clave está en analizar cada situación y encontrar lo que funciona para cada empresa y sus empleados.

*** Cathy Mauzaize es vicepresidenta del sur de la región EMEA de ServiceNow.