Empatía artificial: la nueva era de la experiencia de cliente

A lo largo de la historia, las películas de ciencia ficción nos han enseñado lo peligroso que podría ser que los humanoides tuvieran conciencia, pero, si nos paramos a pensarlo fríamente, quizá sería más útil de lo que pensamos. Normalmente, cuando en una misma frase se agrupan palabras como robot, inteligencia artificial, sentimientos o conciencia, la gente rápidamente se imagina situaciones distópicas como las que se representan en Blade Runner o Yo, robot. Sin embargo, esto no puede estar más alejado de la realidad.

La inteligencia artificial, al contrario de lo que cree la sociedad, no es algo nuevo. Esta tecnología convive con nosotros desde hace muchos años, pero su auge entre la población no se produjo hasta que las soluciones basadas en grandes modelos de lenguaje como Chat GPT o Gemini se democratizaron entre la ciudadanía. Además, a nivel empresarial, los avances en computación, procesamiento de datos y el aumento de la inversión en áreas clave como el aprendizaje automático, han permitido desarrollar soluciones aplicables a cualquier ámbito o sector.

Esta democratización ha obligado a las compañías a ofrecer servicios basados en este tipo de soluciones y lo que al principio era una decisión, en muchos casos, a regañadientes, se ha convertido en un elemento indispensable en lo que a competitividad, productividad y agilidad se refiere. De hecho, de acuerdo con Juniper Research, las suscripciones CCaaS superarán los 10.000 millones de dólares en ingresos en 2025 y se espera que 2028 se sitúen en 18.000 millones, lo que implica un crecimiento del 76 %.

La realidad es que nos encontramos sumidos en un mundo donde la interacción digital es cada vez más prevalente. La sociedad exige a las compañías disponer de las últimas tecnologías, ya que, si a nivel individual pueden hacer uso de la IA, ¿cómo no se la va a ofrecer una empresa cuando interactúe con ella? Es aquí donde los asistentes virtuales han demostrado su valía como herramientas indispensables para la atención al cliente y la gestión de tareas cotidianas. Así pues, este tipo de soluciones resuelven el 58% de tareas relacionadas con devoluciones o cancelaciones, según Gartner.

Sin embargo, su evolución va más allá de la mera ejecución de comandos: la incorporación del análisis de sentimiento permite a los operadores conocer en tiempo real el estado de satisfacción del usuario y les proporciona respuestas guiadas para mantener esos niveles en el máximo establecido, pero, entonces, ¿podríamos decir que la inteligencia artificial ha desarrollado capacidad empática?

Los avances en el procesamiento del lenguaje natural permiten a los sistemas de IA identificar y comprender las emociones humanas a partir de señales como el tono de voz, las expresiones faciales, el texto y el lenguaje corporal. Esto posibilita que una vez se identifican las emociones de un usuario, estas soluciones puedan generar respuestas empáticas apropiadas y, a través del histórico de datos con los que ha sido entrenado el algoritmo, sea posible que la inteligencia artificial comprenda el contexto único de cada interacción y adapte su respuesta en consecuencia.

Pese a todo lo hablado antes, la IA no es la única solución tecnológica que ha revolucionado la experiencia de cliente, aunque sí la más disruptiva. La analítica de datos, la computación en la nube y la ciberseguridad se han posicionado como pilares clave que sustentan el desarrollo de los contact center.

La analítica de datos permite agilizar la toma de decisiones en la compañía gracias a que las dota de capacidad para moverse por cantidades muy amplias de información de una manera fugaz, hábil y, sobre todo, efectiva. Por otro lado, los sistemas en la nube permiten a las empresas migrar toda la información recopilada y generada a entornos más seguros, escalables, con mayores estándares de calidad y una mejor respuesta ante amenazas, sin olvidarse del ahorro de costes. Todo esto, sumado a una buena estrategia de ciberseguridad, que ofrezca un sistema de protección integral de los activos de la empresa, permitirá que la calidad del servicio y la experiencia del cliente sea mucho mejor.

La implementación de estas soluciones, además de crear un modelo de experiencia de cliente holística, escalable y personalizada, permite implementar modelos inteligentes de B2C en los que se combinan capacidades de arquitectura y modernización de aplicaciones en la nube, ciberseguridad, conectividad y operación ágil multinube con un diseño personalizado de monitorización y analítica de datos de negocio, riesgo o fraude en su operativa comercial.

De este modo, se consigue una mejor experiencia de servicio digital, de manera segura y escalable en costes. Esto permite una mayor fidelización de los clientes gracias a la recomendación personalizada y a la posibilidad de desarrollar soluciones Contact Center multicanal.

En conclusión, la integración de la inteligencia artificial en la experiencia del cliente ha superado las preocupaciones distópicas para convertirse en una herramienta fundamental en el mundo empresarial. La IA, junto con la analítica de datos, la computación en la nube y la ciberseguridad, ha redefinido la forma en que las empresas interactúan con sus clientes, ofreciendo servicios más personalizados, seguros y escalables. Esta evolución hacia la empatía artificial no solo mejora la calidad del servicio digital, sino que también promueve la fidelización y el desarrollo de soluciones multicanal, lo que establece nuevas normas en la relación empresa cliente.

Sin embargo, hay algo fundamental que no se tiende a tener en cuenta: el factor humano. Las personas y el talento son elementos indispensables a la hora de poner en marcha cualquier tipo de solución tecnológica, bien sea IA, cloud o analítica de datos. Así pues, la tecnología abre el camino, pero son las personas quienes se encargan de hacerlo transitable.

***Manuel Beltrán, director de la unidad de negocio de Experiencia Digital de Evolutio.