Optimizar la experiencia de verificación de identidad

En los últimos años, la vida se ha trasladado a internet. Trabajamos online, hacemos ejercicio online, socializamos online, vamos al médico online... Y la lista sigue. Pero, ¿qué impacto ha tenido esto en la vida de las personas y en el modo en que las empresas gestionan el tratamiento de datos de sus clientes? En muchos casos, esto significa que cada vez más empresas necesitan verificar que las personas son realmente quienes dicen ser en la red y, a menudo, esta necesidad supone una carga para los usuarios.

El último Índice de Economía y Sociedad Digitales (DESI) sitúa a España como el séptimo país más digitalizado de la UE. Los usuarios reclaman servicios digitales disponibles en cualquier momento y esto ha supuesto que las empresas tengan que mejorar y adaptar sus procesos para garantizar la fidelidad de sus clientes.

Ahora bien, las empresas se encuentran con una doble necesidad que implica la verificación de identidad: saber con quién interactúan y ofrecerle un acceso rápido y sin fricciones. A través de la verificación de identidad, las empresas pueden confirmar que un cliente es quien dice ser utilizando información única sobre ese individuo, lo que normalmente se realiza a través de entornos digitales hoy en día. Para las empresas, esto ya no es adaptativo o competitivo, es un factor imprescindible y obligatorio para poder asegurar la identidad de una persona.

Esta industria ha experimentado grandes cambios en los últimos diez o veinte años. Es casi imposible imaginar que hubo un tiempo en que todas las verificaciones se realizaban presencialmente. Los métodos tradicionales solían implicar múltiples formularios, expedientes en papel, comprobaciones manuales del cumplimiento y comprobación de identidad efectuadas presencialmente en una oficina y, a menudo, por personal sin formación o sin experiencia.

En Europa, la verificación de identidad está experimentando una intensa transformación. En pocos años, ha pasado de realizarse cara a cara, por ejemplo, en tiendas y sucursales, a realizarse a distancia y por videollamada, y todo ello mediante el tratamiento automático de documentos de identidad. Las razones por las que la industria ha evolucionado hacia los métodos digitales se atribuyen principalmente a los avances tecnológicos, al auge de los smartphones y, desde la pandemia, a la disposición de los clientes a adoptar un estilo de vida digital. Pero, ¿cómo optimizar esa experiencia? Hay cinco claves que las compañías han de tene en cuenta:

1.   Menos clics no siempre significa mejor experiencia de usuario: la integración es una parte importante de la UX (experiencia de usuario). El objetivo es mantener el interés de los usuarios, aumentar la conversión y reducir el número de abandonos. La verificación de identidad es un paso adicional. Con el fin de reducir la fricción, puede resultar tentador acortar el proceso reduciendo el número total de clics.
   
   Pero la verificación de identidad es un proceso importante, y es crucial que los usuarios entiendan por qué se someten al proceso y asegurarse de que se explica claramente y se ofrece orientación para que solo haya que hacerlo una vez. Así que, en lugar de reducir el número de clics, hay que centrarse en ser lo más útil posible. Las instrucciones deben ser breves y transparentes, para que los usuarios no tengan que realizar el proceso más que una vez.
   
   
2. Inteligencia en los tiempos de espera: verificar rápidamente la identidad de los usuarios es importante. Pero incluso esperar cinco segundos puede parecer mucho tiempo cuando se está delante de una pantalla. Además, las personas odian esperar, sobre todo si se sienten atascadas. Desean sentir que están avanzando y tener una sensación de control.

   El mundo online busca la inmediatez. Ofrecer a los clientes alguna actividad que les haga esperar de forma activa, como por ejemplo permitirles seguir navegando o explorando la aplicación. Y si no es posible, informa de cuánto tiempo tendrán que esperar y notificar cuándo pueden volver.

3. La fricción puede ser positiva: es cierto que incluir la verificación de la identidad es un paso adicional en el proceso. Además, se cree que añadir pasos adicionales puede generar cierta fricción. Pero a veces, la fricción tiene sus ventajas. En algunos casos, añadir pasos adicionales, como la verificación de identidad, ayuda a generar confianza en el producto y su seguridad.
   
   
4.  Considerar la verificación de la identidad como un valor añadido: esto es especialmente aplicable a sectores en los que un usuario no esperaría inicialmente tener que verificar su identidad, como el retail, los marketplaces y el gaming. Sin embargo, en este nuevo mundo digital, esto genera beneficios añadidos tanto para las empresas como para los clientes, ya que aporta confianza, siempre que sea fácil y los clientes sepan por qué les beneficia.

   A nadie le gusta rellenar formularios electrónicos al darse de alta en un nuevo servicio, pero los procesos de verificación de identidad pueden ahorrar tiempo y proporcionar comprobaciones sencillas. Una de las ventajas puede ser que, una vez establecida la identidad de la persona, esta puede utilizar sus datos biométricos para volver a acceder fácilmente a su cuenta si alguna vez se bloquea.

5. Un diseño para todos: todos deben tener acceso a los productos y servicios que desean. Por eso se han tomado medidas para que la verificación de identidad sea accesible a cualquier persona. El objetivo del diseño accesible es mejorar la usabilidad y utilidad de los servicios digitales.

    Un buen ejemplo son los cepillos de dientes eléctricos, que se diseñaron originalmente para personas con discapacidad motriz, pero actualmente son una alternativa popular a los cepillos de dientes habituales. Los productos diseñados teniendo en cuenta la accesibilidad suelen ser más beneficiosos para todos.

En el nuevo entorno digital, los procedimientos de verificación de identidad ofrecen muchas ventajas y son el elemento diferenciador en cuanto a seguridad. Pero, ¿qué ocurre con los clientes que no superan el proceso de registro? Afortunadamente, se trata de una minoría de clientes, ya que la verificación de la identidad se centra en la sencillez y la flexibilidad. Los procesos de identidad son necesarios tanto para las propias empresas como para los clientes. La verificación de identidad debe hacer más, pero de forma más sencilla.

*** Miguel Mones es responsable de Customer Success EMEA en Onfido