El sector bancario ha visto la necesidad de adaptarse a la digitalización y las nuevas tecnologías. Los datos dicen que, aproximadamente, el 70% de la industria bancaria y financiera va a adoptar la Inteligencia Artificial (IA) en todos sus procesos. Siempre, con la experiencia del cliente en el centro.

Son las conclusiones a las que han llegado Enrique Ávila, director de Transformación Tecnológica y Planificación de Banco Sabadell; Miguel Durán, director de Transformación e Inteligencia Artificial de Bankinter, y Eva Ballesté, consejera, doctora en Finanzas y profesora del IE Business School, durante una mesa redonda sobre la innovación digital celebrada en el V Observatorio de las Finanzas organizado por EL ESPAÑOL – Invertia.

Para Eva Ballesté, el sector financiero se encuentra “en un momento de profunda transformación y de adaptación de toda esta tecnología porque es una forma de reducir costes, de mejorar las experiencias de clientes, de ganar eficiencia...”.

Tal y como ha explicado Miguel Durán, “el sector financiero español es un sector maduro y con mucha competencia, muy sana”. Y en este contexto, “es un incentivo que haya innovación”. Esto “lo que hace es que los bancos españoles son tremendamente competitivos”.

“Cuando vamos fuera a buscar ejemplos, es fácil que, entre las referencias, encontremos a empresas del sector financiero español, lo que es un indicador de que tenemos un sector muy competitivo”, ha asegurado.

Para Enrique Ávila, el sector financiero nacional está “en una muy buena posición”. Se sitúa detrás de los países nórdicos. “En estas últimas dos décadas, se ha invertido cantidades significativas para hacer la vida más fácil a los clientes”, ha indicado.

De esta forma, “el sector financiero español no tiene nada que envidiar a los otros. Está, en muchos aspectos por encima. En términos de experiencia de cliente, por ejemplo, “está por delante de cualquier otro”.

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Para Ávila, “el foco principal está siempre en qué está esperando el cliente”. La pregunta, por tanto, es: “¿se satisfacen sus expectativas como el espera?”. En eso, opina, “también hemos avanzado mucho”. “Las experiencias que ponemos a su disposición, en términos de aplicaciones móviles, demuestran que estamos en un nivel avanzado”, ha incidido.

En su opinión, “el sector financiero español tiene una cosa muy buena: es cooperativo. Eso se refleja muy bien, por ejemplo, en Bizum”.

En Bankinter, por su parte, están enfocados en “la innovación como fuente para satisfacer al cliente”. Según ha indicado Durán, no ven “la digitalización como un fin, sino como un medio”, en un momento en el que “el cliente busca la hiperpersonalización a sus necesidades”.

Por eso, cuando más capaces sean “de personalizar esa atención”, más impacto tendrá la entidad en ellos. Su objetivo es claro: “dar  un mejor servicio al cliente”. Trabajan en “esa experiencia de cliente, en hacer convivir todo eso con las oficinas”. Es aquí donde aparece el concepto de omnicanalidad, que “supone un factor de confianza del cliente”.

La IA

Respecto a la utilización de la IA por parte del sector bancario, director de Transformación Tecnológica y Planificación de Banco Sabadell ha subrayado que esta tecnología “tiene muchos años, más de 60”.

“En los últimos diez, las entidades financieras la llevan aplicando en su proceso de riesgo, de oferta de valor al cliente, en temas de fraude y de detección de la ciberdelincuencia”, ha explicado. Sin embargo, “parece que es nueva, de los últimos dos años, desde que en noviembre de 2022 surgió ChatGPT”.

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Casi todos los bancos, según ha afirmado, trabajan en cambiar la manera en la que interactúan con los clientes, “virando hacia una forma de hacerlo más natural”.

En Bankinter diferencian dos tipos de IA. Una más tradicional, relacionada con la ciencia de los datos. Y la otra, “que se ha abierto en los últimos dos o tres años, es la IA generativa”. El ritmo al que va esta última es muy grande”.

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La evolución de la tecnología, y su ritmo de aplicación, está directamente relacionada con la regulación. En opinión de Ávila, esta es, cuanto menos, “significativa”. Aunque su intención es buena, la protección de los clientes, cree que “en algunos casos es demasiado prescriptiva y poco basada en principios”. En otros, incluso “está un poco fuera de juego” al “pedir cosas que son imposibles de cumplir”.

Para Durán, “la regulación que tenemos en lo que afecta al mundo digital es muy significativa”. Pero entiende que “es para la protección de los clientes”. En su opinión, “la virtud estaría en el término medio, en encontrar un enfoque lo más pragmático”.

Según Ballesté, “a medida que tengamos mayor trazabilidad, la regulación será mucho más ágil. Ahora es verdad que es sustancial”.